La gestion des attentes des clients est l'un des aspects les plus difficiles - et souvent frustrants - de la planification financière. Bien que de nombreux clients puissent être tout à fait raisonnables lorsqu'ils perdent de l'argent dans leurs investissements, il y en aura toujours quelques-uns qui sont déterminés à vous exprimer leurs frustrations, soit par téléphone, par correspondance ou en personne. Cependant, il existe un certain nombre de choses que les conseillers peuvent faire pour empêcher la plupart de ces explosions - et c'est en aidant les clients à créer des attentes dans les limites de la réalité. Cela semble presque trop simple, mais lorsque les clients sont mieux informés de ce qu'ils peuvent attendre de leurs investissements - et de leurs relations avec leurs planificateurs financiers - ils sont moins susceptibles d'être scandalisés par des choses qui échappent au contrôle du planificateur.
Éducation: la première ligne de défense
En tant que planificateur ou conseiller financier, la première étape avant tout type d'investissement est de sensibiliser le client. Cela est particulièrement vrai lorsque le client a été peu exposé à l'investissement. En fait, certains clients peuvent demander vos services après avoir entendu parler d'amis ou de membres de la famille qui tirent d'énormes profits d'un certain stock ou d'un autre investissement. Malheureusement, ce type de client peut ne pas être au courant des risques encourus, ou des cotes qui sont contre eux, afin de réaliser le même type de gain.
Il est donc impératif (et, bien sûr, également votre obligation légale et fiduciaire) de fournir aux clients une perspective réaliste basée sur les performances historiques du marché dès le début. Être capable de juger du niveau de risque qu'un client donné peut prendre émotionnellement est également important pour expliquer les différents niveaux de risque associés aux différents types d'investissement. Un profil financier psychologique sera utile pour fournir au moins une idée rudimentaire de la tolérance au risque de votre client.
Gardez une bonne perspective L'un des faits les plus difficiles à expliquer aux clients dont les attentes ne sont pas satisfaites est que la performance des investissements est presque toujours relative. Lorsque les clients ne sont pas satisfaits des rendements qu'ils retirent de leurs portefeuilles, il peut leur être nécessaire de leur rappeler les performances de leurs portefeuilles par rapport à l'ensemble des marchés. Si les actifs d'un client ont augmenté de 5% en un an, le client peut ne pas avoir l'impression de connaître une forte croissance - jusqu'à ce que vous signaliez que les indices de référence ont chuté de 5% la même année.
Tant que les avoirs d'un client se portent aussi bien ou mieux que les marchés, vous aurez une défense solide contre leurs plaintes (à moins, bien sûr, que vous ne leur ayez promis un taux de rendement minimum indépendamment de ce que font les marchés).
Que faire si le portefeuille d'un client fonctionne mal? Contrairement à la situation où le portefeuille d'un client se comporte relativement bien, si le taux de rendement du client suit les marchés, vous devrez être en mesure de fournir une bonne explication.
Faites correspondre la performance d'investissement du client avec les objectifs qu'il ou elle s'est donné au début de votre relation. Si le portefeuille croît à un rythme suffisant pour atteindre ces objectifs, la performance du marché extérieur est, à toutes fins pratiques, non pertinente.
Dans tout cela, vous n'êtes pas seul. D'innombrables conseillers sont passés par ces mêmes situations. À la fin des années 90, certains conseillers n'ont pas sauté dans le train des dotcoms. En conséquence, ces planificateurs ont dû continuellement expliquer aux clients qu'ils étaient investis de manière plus conservatrice que les marchés, selon leurs tolérances de risque respectives. Une fois que la bulle Internet a éclaté au début de 2000, ces mêmes clients se seraient sentis soulagés que leurs gestionnaires n'aient pas investi dans ces titres «sûrs». Vous ne vivrez peut-être pas un événement aussi validant que l'éclatement de la bulle technologique, mais si vous avez à cœur le meilleur intérêt de vos clients, vous devriez avoir peu de mal à mettre leur situation en perspective et leur esprit à l'aise.
Gérer les autres attentes
Bien que la performance des investissements soit le principal domaine dans lequel les attentes des clients doivent être gérées, il existe d'autres domaines de service où les clients peuvent exiger trop. Par exemple, les clients qui ne se sentent pas à l'aise avec leur performance d'investissement peuvent vous appeler plusieurs fois par jour pour voir si leurs avoirs sont à la hausse ou à la baisse. De plus, ils peuvent se fâcher si vous ne répondez pas personnellement à leurs appels ou si vous les rappelez immédiatement.
Il est important de fixer des limites appropriées avec vos clients en ce qui concerne à la fois le type et le niveau de services que vous leur fournirez, puis respectez-les. Peu importe la façon dont vous êtes rémunéré, les frais que vous facturez à vos clients sont une mesure de votre valeur. Malgré cela, de nombreux clients s'attendent à quelque chose pour rien ou ne sont pas conscients des avantages que vous fournissez grâce à la recherche, au profilage et à la conception de portefeuille. Ce problème se posera presque inévitablement avec ceux qui achètent un conseiller en se basant uniquement sur le prix.
Pour l'appelant persistant, un bon moyen de faire passer le message est de lui faire savoir que votre temps est précieux et que vous voulez pouvoir offrir le même niveau de service à tous vos clients. La plupart des clients qui méritent d'être conservés respecteront cela. D'autres clients peuvent s'attendre à une pléthore de services gratuits de votre part s'ils investissent également, comme un plan financier complet gratuit ou une préparation de déclaration de revenus. Si vous facturez des frais distincts pour ces services, il est essentiel que vous demandiez au client de payer également pour ces services. Si vous ne le faites pas, vous ouvrez la porte à tous vos autres clients pour exiger un traitement similaire.
Lâcher prise Peu importe la quantité de services que vous êtes prêt à fournir, il y aura toujours des clients qui deviendront plus problématiques qu'ils n'en valent la peine. Les clients qui tentent continuellement de monopoliser votre temps ou vos ressources doivent prouver qu'ils peuvent et feront des affaires adéquates pour justifier vos efforts. Par exemple, vous pourriez être plus indulgent envers les appels constants d'un client dont le portefeuille vaut 2 millions de dollars qu'un client dont le portefeuille vaut 10 000 $. Si le client refuse de comprendre vos limites, vous devez abandonner votre relation avec cette personne. Ce type de client peut être mieux adapté à un courtier à escompte ou à un autre service disposant d'un centre d'appels.
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Le résultat Même s'il y aura toujours des clients qui ne peuvent être satisfaits, beaucoup de conflits et d'insatisfactions peuvent être évités en éduquant correctement vos clients et en fixant des objectifs réalistes. De plus, si vous ne leur promettez que ce que vous êtes en mesure de livrer, ils n'auront plus de raison de douter de vous par la suite. Une rencontre proactive avec vos clients à intervalles réguliers vous donnera également l'occasion d'y parvenir.
