La prolifération de nouveaux produits et services financiers a entraîné de nombreux changements dans la façon dont l'industrie s'est commercialisée auprès des consommateurs. Traditionnellement, les compagnies d'assurance commercialisaient leurs polices comme étant les meilleures, les banques tentaient d'attirer les clients avec des taux plus élevés sur les certificats de dépôt et les préparateurs fiscaux se disputaient pour offrir les meilleurs services au prix le plus bas possible.
Aujourd'hui, l'utilisation des meilleurs attributs d'un produit dans les campagnes marketing est toujours pertinente aujourd'hui, mais le service dépasse rapidement les offres de produits en tant que critère principal que les clients considèrent lorsqu'ils choisissent où faire des affaires. Cette tendance a naturellement conduit les prestataires de services financiers à proposer des offres complètes de produits et services sous un même toit. Il peut y avoir plusieurs avantages à la fois pour le fournisseur et le client dans ce type d'arrangement, mais les planificateurs doivent examiner attentivement plusieurs problèmes avant de mettre en œuvre cette approche dans leurs pratiques.
Qu'est-ce que le guichet unique implique?
La définition du guichet unique comprend aujourd'hui plus de produits et de services que jamais. Les principaux secteurs sont:
- Gestion de la trésorerie et autres services bancairesToutes les principales formes de couverture d'assurance, y compris les assurances vie, maladie et dommages aux biensPremiers produits hypothécaires et de prêtsPlanification financière complèteServices de comptabilité et de paie
Cette liste continuera de s'allonger à mesure que les frontières entre les banques commerciales, les courtiers et les compagnies d'assurance deviennent moins distinctes à chaque nouvelle innovation de produit. Une grande partie de cette intégration est survenue à la suite de l'abrogation de la Glass-Steagall Act de 1933, qui avait initialement établi des frontières fermes entre le courtage, l'assurance et les services bancaires à la suite du krach boursier de 1929.
L'avantage du guichet unique
Il existe un certain nombre d'avantages à offrir des services financiers complets aux clients. Ceux-ci inclus:
Revenus
L'un des avantages les plus évidents est que le guichet unique permet aux planificateurs de générer des revenus beaucoup plus élevés auprès des mêmes clients que leurs concurrents. Si un client entre dans le bureau local d'une compagnie d'assurance au nom du ménage, peu importe à quel point le client aime et fait confiance à l'agent, l'agent ne pourra vendre que l'assurance client.
D'un autre côté, une entreprise offrant des offres complètes peut également gagner de l'argent en refinançant la dette du client, en préparant sa déclaration de revenus, en ouvrant un Roth IRA et en préparant un plan financier sur mesure montrant comment tout cela s'assemble. En prime pour le client, le plan financier sur mesure pourrait être proposé gratuitement, comme incitation à utiliser les autres services. Les revenus supplémentaires provenant d'un seul client permettent à une entreprise de réduire l'effort requis pour prospecter de nouvelles affaires. Cette différence de revenus est difficile à battre, en particulier dans le marché inondé et ultra-concurrentiel d'aujourd'hui.
Fidélité du consommateur
Un niveau de service plus élevé se traduira par un niveau de confiance client plus élevé. Après tout, si un client doit fournir au planificateur ses informations fiscales, il n'est pas difficile d'aller de l'avant et d'obtenir un plan successoral également. De plus, si un client souhaite maintenir un bon équilibre entre l'assurance et les investissements, pourquoi ne pas simplement faire les deux au même endroit où il peut contrôler directement le solde?
Commodité
Si le client reçoit un plan financier complet avec une liste de recommandations, il est facile de voir les avantages de les avoir toutes mises en œuvre en interne, au lieu de courir vers une douzaine d'autres entreprises ou agents pour terminer chaque élément. Il est difficile de contester ce raisonnement, en supposant que tous les services sont fournis avec compétence et diligence.
Coordination des acteurs clés
Bien entendu, la capacité à offrir des services complets de manière efficace nécessite des efforts et une coordination considérables. La maîtrise de plusieurs disciplines est nécessaire pour construire et maintenir une pratique qui offre plusieurs services avec compétence, et donc les entreprises qui poursuivent cette stratégie doivent embaucher du personnel qualifié pour chaque domaine de service offert.
Par exemple, le chef d'une entreprise peut être un planificateur financier agréé qui effectue une planification financière, collégiale et successorale complète pour les clients. Un autre associé pourrait alors être autorisé à effectuer toutes les opérations bancaires, de courtage et d'assurance-vie, tandis qu'un autre s'occupe des hypothèques et peut-être de l'assurance de biens et responsabilité. Un spécialiste de la santé et des soins de longue durée pourrait également être impliqué, tout comme une personne qui travaille principalement avec des investissements alternatifs. Enfin, un comptable ou CPA serait en place pour gérer toutes les affaires et tous les conseils liés à la fiscalité.
En outre, le chef d'entreprise doit être suffisamment informé sur chaque service pour les coordonner et les superviser efficacement. La supervision de ce type d'opération nécessitera également une compréhension intime des lois concernant la vie privée des consommateurs. Pour éviter toute responsabilité légale, chaque client devrait signer un ensemble de divulgations pertinentes permettant le partage d'informations entre les associés de l'entreprise. Une entreprise qui néglige cette procédure et suppose qu'un client permettra que les informations fournies pour un service soient utilisées à d'autres fins s'expose à des risques.
Répartir les ressources trop finement
Une autre question à considérer est la possibilité pour une entreprise de se dépasser en offrant trop de produits ou de services. Cette erreur peut être coûteuse - non seulement littéralement, mais également en termes de confiance et de responsabilité compromises. L'entreprise doit donc examiner attentivement si elle est en mesure de traiter les questions administratives et de supervision qui accompagnent chaque service offert. Le fait de ne pas fournir correctement une branche de service peut avoir des conséquences néfastes sur l'ensemble de l'entreprise et la responsabilité résultant d'une erreur dans un domaine peut épuiser les ressources affectées au maintien d'autres secteurs de l'entreprise.
Corporate Vs. Vente au détail
Les grandes et les petites entreprises ont tenté d'offrir un guichet unique avec plus ou moins de succès. Alors que les grandes entreprises sont en mesure de fournir davantage de soutien et de structure aux entreprises pour leurs offres, les sociétés de boutiques de détail sont naturellement mieux à même d'adapter leurs services aux besoins et aux circonstances du client. Sans surprise, les grands conglomérats ont généralement plus de bureaucratie et des politiques d'entreprise strictes qui les rendent difficiles à égaler avec le niveau de service personnalisé d'une petite entreprise. En conséquence, ils ont tendance à s'appuyer davantage sur la reconnaissance des noms de marque pour attirer les clients.
Dans le même temps, une coordination efficace des services financiers au niveau de l'entreprise peut être difficile. Par exemple, tous les associés d'une entreprise de vente au détail peuvent facilement se concerter sur la situation d'un client et parvenir à un consensus sur une question beaucoup plus rapidement que les employés qui travaillent dans différentes branches d'un conglomérat. Dans une petite entreprise, pratiquement toutes les informations pertinentes pour un client donné seront facilement disponibles en un seul endroit facilement accessible à tous les membres du personnel; ce n'est certainement pas vrai pour les grandes entreprises.
The Bottom Line
Fournir des services de guichet unique peut être à la fois gratifiant et exigeant pour les entreprises de toutes tailles. Les petites entreprises doivent se rappeler qu'elles sont confrontées aux mêmes problèmes juridiques liés au partage d'informations que leurs homologues d'entreprise, et les grandes entreprises doivent appréhender la quantité d'efforts nécessaires pour coordonner les besoins d'un client individuel entre les différentes branches. Quoi qu'il en soit, les entreprises qui parviennent à intégrer avec succès des services complets dans leurs offres de produits bénéficieront d'une augmentation des revenus tout en offrant des coûts plus bas. Dans le même temps, les clients peuvent récolter les fruits de frais réduits et de commodité. La capacité d'intégrer avec succès des services complets dans une pratique de planification financière peut donner aux planificateurs un avantage substantiel sur leurs concurrents.
Comment cibler des clients idéaux
