Bien qu'il ait été dit que la mauvaise presse n'existe pas, il ne fait aucun doute que de nombreuses organisations qui ont été les destinataires de la mauvaise presse seraient en désaccord. À juste titre, car les relations publiques (RP) négatives peuvent frapper les propriétaires d'entreprise là où cela fait le plus mal - directement dans le portefeuille. Dans cet esprit, nous pouvons tous apprendre quelque chose des entreprises qui ont réussi à prendre la mauvaise presse et à y faire face, peut-être même à la faire tourner pour que le public considère l'entreprise sous un jour plus positif.
Posséder
D'abord et avant tout, les entreprises devraient s'approprier lorsque la presse négative est justifiée, car ignorer le problème ne va certainement pas le faire disparaître. British Petroleum (BP) était au milieu d'un cirque médiatique lors de la marée noire de la côte du Golfe en 2010. Suite à l'incident, les actions de BP ont chuté et il y avait beaucoup de crainte et de spéculation que la société ne survivrait pas. Même si les choses étaient un peu sommaires au début, BP a pris la responsabilité du déversement peu de temps après son occurrence.
Le fait de posséder montre que l'entreprise est honnête et ouverte avec le public, ce qui en fin de compte aide l'entreprise à rétablir le respect de l'opinion publique. Gardez à l'esprit qu'une excuse sans enthousiasme - même juste un soupçon de manque de sincérité - peut avoir un effet néfaste supplémentaire sur l'image publique de l'organisation.
Réussir
Au-delà de la simple responsabilité, les entreprises doivent montrer leur engagement à réparer les retombées négatives. C'est encore mieux quand une entreprise fait du bien dans ses actions sans avoir à être légiféré pour le faire, car cela montre une conscience d'entreprise ou sociale de la part de l'organisation. C'est une autre chose que BP a bien fait après la marée noire. Aider à aider au nettoyage, payer les amendes telles qu'attribuées et avoir une réelle présence dans les communautés affectées, montre au public que malgré une erreur, l'organisation veut faire partie de la solution.
Cela est également important pour les fabricants qui ont constaté plus tard qu'un aspect d'un produit était défectueux. Offrir un rappel pour assurer la sécurité du public fait en sorte que le public conserve sa confiance dans la bonne volonté de l'entreprise et son désir d'être considéré comme honnête et soucieux du public. Cela est particulièrement important lorsqu'il s'agit de sociétés pharmaceutiques ou de constructeurs automobiles, car ces sociétés produisent des produits sur lesquels la société compte vraiment pour être sûres. Il suffit de considérer les rappels massifs de Toyota en 2010, après que les véhicules ont commencé à présenter des complications de freinage, pour comprendre pourquoi.
Tenir le coup
Rien n'est pire que lorsqu'une personne ou une organisation fait toutes sortes de promesses exagérées mais ne les respecte jamais. Les entreprises doivent maintenir le cap une fois qu'elles se sont engagées à réparer les pannes, mais cela signifie également que les organisations doivent être réalistes et honnêtes lorsqu'il s'agit de faire des promesses de ce qui peut être fait pour corriger les choses.
L'engagement de BP à réparer le déversement de pétrole dans le golfe s'est poursuivi en 2012, qui comprenait des activités impliquées dans les efforts de nettoyage et de réhabilitation, tout en essayant de fixer des attentes raisonnables quant à ce qui peut être fait et comment. Le dévouement de BP n'est pas passé inaperçu non plus. Cette organisation a quelque peu rebondi après les difficultés financières qui se sont reflétées dans la reprise du cours des actions.
Communication efficace
Une fois qu'une organisation a reconnu un défaut, la communication doit se poursuivre. Les entreprises devraient permettre au public de savoir exactement ce qui est fait pour remédier à la situation, même une fois que la panique initiale s'est apaisée. Plus le public est conscient de la durée d'une organisation, plus il est probable que l'organisation reviendra en faveur du public, bien que cela puisse être délicat. Les entreprises doivent être conscientes qu'aucune communication ne semble artificielle. C'est pourquoi il est souvent préférable que les critiques et les commentaires soient faits par de «vraies personnes» qui ne sont pas perçues comme étant partiales et en faveur de la société représentée, ou que toute campagne publicitaire soit effectuée une fois que la société a commencé à reprendre de l'élan dans le l'oeil du public.
Les organisations doivent penser comme des consommateurs. Comment les consommateurs trouveront-ils de manière réaliste les informations souhaitées? Les entreprises doivent cibler les consommateurs de manière appropriée, que ce soit par des publicités télévisées, de la publicité en ligne, des communiqués de presse, la participation à des entretiens avec les médias ou peut-être même à répondre publiquement à des critiques négatives ou à des commentaires sur des sites Web qui permettent aux consommateurs d'exprimer leurs opinions. Faire passer le mot!
Sois créatif
Un peu de créativité ou un sens de l'humour peuvent faire beaucoup pour gérer les relations publiques négatives. Dans le monde numérique d'aujourd'hui, le bouche à oreille peut voyager rapidement lorsque les gens utilisent les médias sociaux et une variété d'autres forums pour diffuser l'opinion publique. Certaines entreprises ont presque adopté une mentalité «si vous ne pouvez pas les battre, rejoignez-les» quand il s'agit de traiter des critiques négatives. Une pizzeria de San Francisco a en fait imprimé certains des commentaires négatifs publiés à propos du restaurant sur des T-shirts portés par les serveurs de l'entreprise. Un de ces T-shirts arborait la déclaration pas si appétissante: "La pizza était tellement grasse. Je suppose que c'était en partie à cause de la graisse de porc." Maintenant, c'est certainement avoir un sens de l'humour au sujet du PR négatif de votre organisation.
Bats-toi pour tes droits
Quand tout le reste échoue, combattez. Cela est particulièrement vrai lorsque les déclarations faites au sujet d'une organisation ne sont pas vraies. Pensez à Taco Bell et à la façon dont la composition des produits à base de viande utilisés dans les offres de menu a récemment été remise en question, dans le cadre d'une action en justice alléguant que la société avait mal étiqueté les produits. Taco Bell a résisté et a nié toutes les réclamations préjudiciables, allant même jusqu'à déposer un recours en justice. Il a ensuite permis aux consommateurs de venir déguster un taco gratuitement afin qu'ils puissent vérifier la qualité par eux-mêmes. Cela est également venu avec le lancement d'une campagne de publicité pour aider à faire passer le message selon lequel les allégations formulées dans le procès étaient incorrectes. Le résultat? La plainte déposée contre Taco Bell a été abandonnée.
The Bottom Line
L'une des mesures les plus facilement disponibles que les organisations peuvent utiliser pour éviter ou réduire la publicité négative est de viser la transparence. Plus le public connaît le fonctionnement d'une entreprise, moins il est probable qu'un consommateur ou un journaliste ait des raisons d'aller chercher de la saleté. Cela ne veut pas dire que toutes les entreprises ayant des pratiques commerciales éthiques prospéreront ou que toutes les entreprises ayant des pratiques commerciales douteuses échoueront. Cela aide simplement en cours de route si le public estime qu'une entreprise ne fait pas quelque chose de discutable.
La patience est une vertu que toutes les organisations devraient également avoir. Dans notre société instable, les opinions changent, les nouvelles sont oubliées et le prochain grand scandale pourrait détourner l'attention du public des mésaventures d'une organisation. Gardez à l'esprit qu'aucune organisation ne pourra jamais plaire à tout le monde tout le temps, mais la façon dont le grand public pense des catastrophes de relations publiques d'une organisation est finalement déterminée par la façon dont l'organisation réagit aux allégations qui ont été faites - vrai ou non.
