Qu'est-ce qui est centré sur le client?
Centré sur le client, également connu sous le nom de centré sur le client, est une approche pour faire des affaires qui se concentre sur la création d'une expérience positive pour le client en maximisant les offres de services et / ou de produits et en établissant des relations.
Les entreprises centrées sur le client s'assurent que le client est au centre de la philosophie, des opérations ou des idées d'une entreprise. Les entreprises centrées sur le client croient que leurs clients sont la principale raison de leur existence, et elles utilisent tous les moyens à leur disposition pour garder le client satisfait.
Comprendre le client
Centré sur le client est depuis longtemps un mot à la mode dans les industries axées sur les services, en particulier les services financiers. Les entreprises qui s'efforcent d'être centrées sur le client le font souvent en offrant un guichet unique pour économiser du temps et de l'argent aux clients. D'autres peuvent fournir une suite de services de haut niveau aux clients fortunés.
La théorie commerciale globale est que servir le client au maximum de ses capacités se traduira par un client fidèle qui dépensera plus de son argent avec l'entreprise et sera moins susceptible d'aller ailleurs en fonction du prix.
La mise en œuvre d'un modèle centré sur le client implique plus que de traiter le droit du client; il comprend également un changement organisationnel par lequel la culture interne passe du centré sur le produit au centré sur le client.
Les avantages d'une approche centrée sur le client
Les entreprises choisissent une approche centrée sur le client pour plusieurs raisons, mais la plus importante est que les nouveaux clients sont difficiles à trouver. À moins que vous ne fournissiez un bien ou un service neuf, la majorité des clients évaluent votre entreprise par rapport à ses concurrents ou équivalents. Par exemple, les consommateurs comparent généralement la pizzeria à un bout d'une rue à la pizzeria à l'autre bout.
L'acquisition de nouveaux clients est généralement coûteuse et nécessite l'émission de remises ou de promotions. Une entreprise gagne donc plus en gardant les clients qu'elle a et en les vendant davantage. Par exemple, une pizzeria ajoute des pâtes et des boissons à son menu, gagnant ainsi plus du budget du restaurant de ses clients existants. Un conseiller financier ajoute un planificateur successoral, un spécialiste de la retraite et un conseiller fiscal à l'équipe.
Un exemple plus concret est qu'Apple construit un smartphone puis crée un écosystème fermé autour de lui pour maintenir une expérience utilisateur transparente et sûre. La fidélisation de la clientèle n'est pas aussi simple que les exemples fournis. Il faut une réflexion et une considération attentive des besoins des clients, à la fois anticipés et réels. Il y a donc tout autant d'efforts fournis après la vente qu'avant pour attirer de nouveaux clients, maintenir une clientèle existante, fidéliser et générer des bénéfices.
Conserver des clients avec un service supérieur est la stratégie de choix pour les entreprises centrées sur le client. Ils s'efforcent de créer une expérience si bonne que leurs clients ne peuvent pas imaginer recevoir le même niveau de soutien et d'attention de la part d'une autre entreprise.
Points clés à retenir
- Une approche centrée sur le client met fortement l'accent sur la satisfaction des besoins du client.Une approche centrée sur le client théorise que répondre aux besoins du client crée des clients fidèles.Maintenir une clientèle existante coûte moins cher que d'acquérir de nouveaux clients, qui sont généralement moins fidèles.
Bien sûr, le nombre de produits et de services qu'une entreprise peut offrir tout en conservant une qualité supérieure présente des limites naturelles. Certaines entreprises centrées sur le client élargissent leur gamme de services trop largement, érodant les services de base qui les ont rendus remarquables en premier lieu. Comme pour toute approche, la pousser à l'extrême est aussi dangereux que de ne pas la pratiquer du tout.
