Qu'est-ce que le client fait face?
Un rôle face au client est un rôle dans lequel un employé interagit directement avec un client, parfois en personne. Les fonctions orientées client sont importantes et sont utilisées pour comprendre les besoins du client ou pour résoudre des problèmes qu'un ordinateur ou un logiciel automatisé aurait trop de mal à faire. De nombreuses entreprises tenteront d'automatiser ou d'externaliser cette fonction si elle peut économiser temps et argent.
Points clés à retenir
- La relation client fait généralement référence à des activités qui impliquent une interaction directe avec un client.Ces rôles peuvent aider à comprendre ce que les clients recherchent et à résoudre les problèmes pour les entreprises.Les rôles face au client comprennent les messages d'accueil, les planificateurs financiers personnels et les agents immobiliers.
Comprendre l'orientation client
Les emplois orientés vers le client peuvent inclure la fonction de planificateur financier personnel, dans lequel le client discute et explique ses objectifs et ses besoins d'investissement. Les deux parties utilisent cette interaction pour décider si ou comment les besoins peuvent être satisfaits.
Différents types de rôles orientés client
Les représentants du service à la clientèle, les caissiers, les réceptionnistes d'hôtel et le personnel de la surface de vente peuvent tous être considérés comme des postes orientés vers le client compte tenu de leur interaction individuelle avec la clientèle. Les professionnels tels que les agents immobiliers, les agents d'assurance et les planificateurs d'événements ont également des devoirs face aux clients en fonction de la nature de leurs rôles.
Les agents immobiliers, par exemple, emmènent les acheteurs potentiels de maisons pour voir différentes propriétés qui peuvent leur plaire et montrer les caractéristiques du logement, les parties de la maison qui doivent être rénovées et les aspects du quartier et de la communauté. Un agent d'assurance peut avoir une discussion dans son bureau avec un client sur les types de polices qui pourraient convenir le mieux à ses objectifs et à ses besoins de couverture. Un assistant administratif qui accueille les visiteurs d'un bureau au nom de l'entreprise est considéré comme ayant un rôle orienté client.
La façon dont le personnel en contact avec le client répond aux clients peut avoir un effet substantiel sur les ventes au détail, les activités répétées et les dépenses. Un client qui croit avoir été écouté, pense que ses besoins ont été satisfaits et estime avoir reçu des conseils utiles, pourrait être enclin à fréquenter à nouveau une entreprise, sinon augmenter la taille et la portée de ses achats.
Les entreprises peuvent faire un effort particulier dans le choix des employés pour remplir les rôles face aux clients, compte tenu de l'effet que peuvent avoir leurs interactions avec les clients. Une expérience insatisfaisante dans un magasin ou un restaurant pourrait obliger un consommateur à visiter un établissement rival à l'avenir dans l'espoir de recevoir un meilleur service.
Considérations spéciales: médias sociaux
Les rôles vis-à-vis des clients évoluent avec l'utilisation croissante des médias sociaux pour communiquer et interagir directement avec les clients. Il n'est pas rare que les consommateurs expriment leur mécontentement et leurs louanges en émettant des commentaires destinés à une entreprise.
L'employé dont le rôle est de répondre à de tels commentaires sur les réseaux sociaux peut avoir un effet comparable à celui qui accueille des clients dans un magasin. Non seulement le client recevra le message, mais toute personne du public qui prête attention à l'interaction pourrait également juger la réponse de l'entreprise et réagir en conséquence.
