Qu'est-ce que le service client?
Le service client est l'interaction directe directe entre un consommateur effectuant un achat et un représentant de l'entreprise qui le vend. La plupart des détaillants considèrent cette interaction directe comme un facteur essentiel pour garantir la satisfaction des acheteurs et encourager la reprise des affaires.
Aujourd'hui encore, alors qu'une grande partie du service client est gérée par des systèmes de libre-service automatisés, l'option de parler à un être humain est considérée comme nécessaire pour la plupart des entreprises. C'est un aspect clé du leadership serviteur.
Service Clients
Comprendre le service client
Dans les coulisses de la plupart des entreprises, il y a des gens qui ne rencontrent ou ne saluent jamais les gens qui achètent leurs produits. Les représentants du service client sont ceux qui sont en contact direct avec les acheteurs. La perception qu'ont les acheteurs de l'entreprise et du produit dépend en partie de leur expérience avec cette personne.
Points clés à retenir
- Le service client est l'interaction entre l'acheteur d'un produit et l'entreprise qui le vend. Un bon service client est essentiel au succès de l'entreprise, garantissant la fidélité à la marque un client à la fois.Les innovations récentes se sont concentrées sur l'automatisation des systèmes de service client mais l'élément humain est, dans certains cas, indispensable.
Pour cette raison, de nombreuses entreprises travaillent dur pour augmenter leur niveau de satisfaction client.
Le coût de la satisfaction client
Pendant des décennies, les entreprises de nombreux secteurs ont cherché à réduire les coûts de personnel en automatisant au maximum leurs processus.
Dans le service client, cela a conduit de nombreuses entreprises à mettre en œuvre des systèmes en ligne et par téléphone qui répondent à autant de questions ou résolvent autant de problèmes que possible sans présence humaine.
Mais au final, il y a des problèmes de service client pour lesquels l'interaction humaine est indispensable, créant un avantage concurrentiel.
Amazon est un exemple d'entreprise qui fait tout son possible pour automatiser une opération vaste et complexe. Il le doit, étant donné qu'il a livré cinq milliards de colis aux portes des clients en 2018, et ce ne sont que les achats effectués par les membres Prime.
Néanmoins, Amazon offre toujours un service client 24h / 24 par téléphone, en plus des services de messagerie électronique et de chat en direct.
La plupart des entreprises prospères reconnaissent l'importance de fournir un service client exceptionnel. Une interaction courtoise et empathique avec un représentant du service clientèle qualifié peut faire la différence entre perdre ou conserver un client.
Le service client doit être un processus à guichet unique pour le consommateur dans la mesure du possible.
Bases d'un bon service client
Les propriétaires de petites entreprises qui réussissent comprennent instinctivement la nécessité d'un bon service client. Les grandes entreprises étudient le sujet en profondeur et ont des conclusions de base sur les composants clés:
- Une attention en temps opportun aux problèmes soulevés par les clients est essentielle. Obliger un client à faire la queue ou à rester en attente est une interaction avant qu'elle ne commence. Le service client doit être un processus en une seule étape pour le consommateur. Si un client appelle une ligne d'assistance, le représentant doit, dans la mesure du possible, suivre le problème jusqu'à sa résolution.Si un client doit être transféré dans un autre service, le représentant d'origine doit suivre le client pour s'assurer que le problème a été résolu.
33 750 $
Le salaire annuel moyen d'un représentant du service client en 2018, selon le Bureau of Labor Statistics.
Exigences de l'emploi des services à la clientèle
On attend beaucoup des représentants du service client. Pourtant, le salaire pour le travail est faible. Le salaire moyen en 2018 était d'environ 33 750 $, selon le Bureau of Labor Statistics.
Certaines des attentes de l'emploi:
- Les représentants du service à la clientèle doivent être accessibles, compétents et courtois. Ils nécessitent d'excellentes capacités d'écoute et une volonté de parler d'une résolution. Une formation à la résolution des conflits peut être bénéfique. Pour le personnel du téléphone, cela signifie parler clairement et lentement tout en maintenant un comportement calme même si le client ne le fait pas.
Le Bureau of Labor Statistics a projeté une croissance de 5% des emplois représentatifs du service à la clientèle entre 2016 et 2026. C'est près de la moyenne pour toutes les professions.
Responsabilités de l'employeur
Une mauvaise gestion peut condamner toute opération de service client. Quelques conseils importants pour les gestionnaires:
- Assurez-vous que vos représentants du service à la clientèle sont pleinement informés et disposent des dernières informations et des produits et politiques de l'entreprise.Évaluez périodiquement l'expérience de service à la clientèle que vous fournissez pour vous assurer que c'est un atout pour l'entreprise.Envisagez de mener des enquêtes régulières pour donner aux clients la possibilité de fournir des commentaires sur le service qu'ils reçoivent et suggérer des points à améliorer.
Utilisation efficace des services mobiles
Ces dernières années, les études sur le service à la clientèle se sont concentrées sur la création de l'expérience en ligne parfaite.
Le premier facteur et le plus difficile est la multiplicité des canaux. Les clients d'aujourd'hui s'attendent à obtenir des services via n'importe quelle application ou appareil qu'ils utilisent actuellement. Cela peut être un appareil mobile ou un ordinateur portable, un site de médias sociaux, une application textuelle ou un chat en direct.
Une fois de plus, l'accent a été mis sur l'empaquetage du contenu des procédures et des ressources connexes conçues pour le libre-service. Des analyses de données de plus en plus sophistiquées sont également utilisées pour identifier les clients insatisfaits ou peu mobilisés.
Mais, comme toujours, les applications de service client les plus efficaces doivent intégrer le contact humain, ne serait-ce qu'en dernier recours.
