Qu'est-ce que l'indice américain de satisfaction de la clientèle (ACSI)?
L'American Customer Satisfaction Index (ACSI) fournit des informations sur la satisfaction des consommateurs américains vis-à-vis des produits et services mis à leur disposition.
L'American Customer Satisfaction Index produit quatre niveaux d'indices ou de scores: un score national de satisfaction de la clientèle, 10 scores du secteur économique, 44 scores de l'industrie et des scores pour plus de 300 entreprises et agences du gouvernement fédéral. L'ACSI est un indicateur important de la performance économique des entreprises individuelles ainsi que de la macroéconomie.
Points clés à retenir
- L'American Consumer Satisfaction Index (ACSI) a quatre niveaux d'indices ou de scores qui fournissent des informations sur les niveaux de satisfaction des clients pour les consommateurs américains sur une base trimestrielle.La satisfaction des clients est fortement corrélée avec la croissance du PIB.Les stocks des entreprises avec des scores ACSI élevés ont tendance à faire mieux que ceux avec des scores inférieurs. Les principales conclusions de l'indice ACSI comprennent l'importance de la qualité sur le prix pour les clients dans presque tous les secteurs et des scores de satisfaction plus élevés pour les produits manufacturés par rapport aux services.
Comprendre l'indice américain de satisfaction de la clientèle (ACSI)
L'indice ASCI utilise des informations glanées dans environ 180 000 entretiens avec des clients comme entrées dans un modèle économétrique multi-équations développé à l'Université du Michigan. L'indice a été publié pour la première fois en octobre 1994 et est mis à jour trimestriellement sur une base continue, de nouvelles données pour un ou plusieurs secteurs économiques remplaçant les données recueillies l'année précédente.
Les données ASCI sont utilisées par les entreprises dans la planification et la budgétisation des investissements, les chercheurs analysant les tendances comportementales des consommateurs et les décideurs qui les utilisent pour avoir une meilleure idée de la santé et de l'orientation de l'économie.
Le score ASCI d'une entreprise est dérivé des questions de l'enquête dans un questionnaire. Chaque question comporte une échelle de 1 à 10 pour évaluer une entreprise, une agence gouvernementale ou une autre entité. Les organisations sont notées sur les points suivants: satisfaction globale (1 signifie «très insatisfait» et 10 signifie «très satisfait»); non-confirmation de l'espérance (1 signifiant «ne répond pas aux attentes» et 10 signifiant «dépassant les attentes»); et comparaison à un idéal (1 signifiant «pas très proche de l'idéal» et 10 signifiant «très proche de l'idéal»).
En 25 ans d'histoire, l'indice ACSI a atteint son plus haut niveau au troisième trimestre 2017 avec un score de 77. Pour en savoir plus, consultez le site Internet de l'ASCI.
Indice américain de satisfaction de la clientèle (ACSI): principales constatations
Fort de deux décennies d'expérience dans la collecte d'informations sur la satisfaction des consommateurs, l'ASCI a dressé une liste des principales conclusions sur la base de ses recherches:
- Une satisfaction élevée des clients est corrélée à une meilleure performance financière de l'entreprise.Les changements dans la satisfaction des clients affectent la volonté des ménages d'effectuer des achats (ACSI ajusté en fonction des prix est un indicateur avancé de la croissance des dépenses de consommation).Avec les dépenses de consommation représentant 70% du produit intérieur brut (PIB)), les changements dans la satisfaction des clients sont corrélés à la croissance du PIB.Les scores ASCI pour les produits manufacturés (produits alimentaires, appareils électroménagers) sont généralement plus élevés que ceux pour les services (compagnies aériennes, banques, télévision par câble).La qualité est plus importante que le prix pour satisfaire les clients dans presque tous les industrie mesurée par ASCI. Les promotions de prix peuvent contribuer à court terme à accroître la satisfaction, mais les baisses de prix ne sont pas durables à long terme. Les entreprises qui se concentrent sur l'amélioration de la qualité ont tendance à faire mieux à long terme. L'activité de concentration et d'acquisition a généralement un effet négatif sur la satisfaction des clients, en particulier avec les services.
Indice américain de satisfaction de la clientèle (ACSI) et investissement
Les rapports produits à partir des données d'enquête ASCI peuvent avoir le pouvoir de déplacer les marchés. Les actions des entreprises ayant des scores ACSI élevés ont tendance à faire mieux que celles des entreprises avec des scores bas, tandis que le score ACSI national a été prédit pour prédire les tendances des dépenses de consommation et de la croissance des marchés boursiers.
ASCI fournit également ses données exclusives de satisfaction du service client aux développeurs de fonds négociés en bourse (ETF).
Un portefeuille d'actions sélectionnées en fonction des niveaux de satisfaction de la clientèle a surclassé le marché selon un article publié en 2006 dans le Journal of Marketing . Une autre étude de 2016 a trouvé des "preuves empiriques convaincantes" de l'importance de la satisfaction des clients dans la production de retours sur actions. Les auteurs de l'étude ont utilisé 15 ans de retours audités pour les entreprises et ont constaté qu'ils ont produit 518% de retours supplémentaires entre 2000 et 2014, contre une augmentation de 31% du S&P 500.
