Qu'est-ce qu'un programme de fidélisation?
Les programmes de fidélisation encouragent les acheteurs à retourner dans les magasins où ils effectuent fréquemment des achats. Certaines des incitations peuvent inclure un accès avancé à de nouveaux produits, des remises supplémentaires ou parfois des marchandises gratuites. Les clients enregistrent généralement leurs informations personnelles auprès de la société et reçoivent un identifiant unique, tel qu'une carte d'identité numérique ou une carte de membre, et utilisent cet identifiant lors d'un achat.
Comment fonctionne un programme de fidélisation
Les programmes de fidélisation ont deux fonctions clés: ils récompensent les clients pour la fidélité à la marque et ils fournissent à la société émettrice une mine d'informations sur les consommateurs. Alors que les entreprises peuvent évaluer les achats anonymes, l'utilisation d'un programme de fidélité offre des détails supplémentaires sur le type de produits qui peuvent être achetés ensemble et si certains coupons sont plus efficaces que d'autres.
Les programmes de fidélisation peuvent fournir des données importantes sur les dépenses des clients d'une marque.
Lorsque les programmes de récompenses sont intégrés dans la routine quotidienne du client, ils peuvent cultiver une véritable fidélité à la marque. À bien des égards, les entreprises le font en éliminant les cartes perforées pour des expériences mobiles uniques qui connectent un client au produit ou au service de la marque. Une fois qu'un client se familiarise avec l'application, il commence à croire que l'entreprise offrira une expérience cohérente à chaque fois. À ce stade, les clients resteront dans un hôtel, un restaurant, une compagnie aérienne, etc., en raison de points plus que toute autre chose.
Comment un programme de fidélisation ajoute de la valeur
Le programme de récompenses Starbucks (SBUX) reste l'étude de cas par défaut de la manière dont une marque peut fidéliser ses clients grâce à des offres interactives. L'application fonctionne comme tout autre programme de récompenses, dans la mesure où les clients gagnent des points à utiliser pour de futurs achats de café. Il se différencie des autres systèmes de fidélité en offrant aux clients un moyen pratique de commander à l'avance, de payer en magasin et même d'accéder à des listes de lecture musicales exclusives. Pour la plupart, l'application solidifie Starbucks comme une nécessité de base pour chaque buveur de café.
D'autres marques comme Costco (COST) et Amazon (AMZN) ont fidélisé davantage leurs clients grâce à des adhésions annuelles. De nombreux acheteurs paient volontiers les frais d'accès à la grande variété de produits et services offerts par les deux détaillants. Et pour ceux qui profitent de tous les services disponibles inclus dans une adhésion, les avantages peuvent souvent l'emporter sur les coûts.
Ce système s'applique aux entreprises qui prospèrent avec des clients de retour. Et comme il est plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de le vendre à un client existant, la perspective de créer un public fidèle est fondamentale pour ajouter de la valeur. Lorsqu'ils sont correctement exécutés, les clients réguliers aideront à en recruter de nouveaux à une fraction du coût des méthodes de marketing traditionnelles.
Points clés à retenir
- Les programmes de fidélité offrent des avantages destinés à fidéliser et à attirer les clients.Les programmes de fidélité sont une récompense pour la fidélité à la marque.Certains détaillants tels que Costco et Amazon comptent plutôt sur des adhésions annuelles.
