L'enquête appréciative (IA) est une approche de la gestion organisationnelle qui met l'accent sur le travail à partir des points forts pour trouver de nouvelles directions de croissance plutôt que de se concentrer sur les faiblesses ou les problèmes à résoudre. Si cela vous semble un peu hors des sentiers battus, il s'agit seulement de ne pas être familier avec le nom - des éléments de l'enquête d'appréciation peuvent être vus dans le monde des affaires., nous verrons ce qu'est une enquête appréciable et comment elle fonctionne.
Les origines de l'enquête appréciative
Les origines de l'enquête appréciative remontent à un article de 1987 intitulé «Appreciative Inquiry in Organizational Life» de David Cooperrider et Suresh Srivastva, mais il est plus fortement associé à Cooperrider. Une enquête d'appréciation a été créée pour offrir une alternative à l'approche de gestion des problèmes. Cooperrider a vu l'approche de résolution de problèmes comme limitative et intrinsèquement biaisée vers le négatif dès le départ.
La résolution de problèmes concentre une organisation sur ce qui ne va pas et comment y remédier. L'enquête appréciative commence par regarder ce qui fonctionne bien et s'étend aux possibilités qui existent pour faire quelque chose de plus grand à l'avenir. Par exemple, une enquête de satisfaction était à l'origine de la campagne de développement durable de Walmart et de la création de l'indice de durabilité pour mesurer les progrès vers l'objectif d'utiliser 100% d'énergie renouvelable et de ne produire aucun déchet tout au long du cycle de vie de tous ses produits. C'est un objectif surprenant pour une entreprise qui dépend du volume et des marges serrées, et il ne serait probablement pas sorti d'une session de stratégie traditionnelle.
Les principes de l'enquête appréciative
L'enquête appréciative commence par cinq principes de base destinés à guider une organisation tout au long du processus. Les cinq principes d'origine sont les suivants:
- Le principe constructionniste: la réalité au sein d'une organisation est subjective et se forme à travers le langage et les interactions des personnes à l'intérieur.
Le principe de simultanéité: à mesure que les questions se posent et que l'intérêt grandit, le changement a déjà commencé.
Le principe poétique: Le caractère d'une organisation est créé et influencé par les histoires que les gens se racontent à ce sujet.
Le principe d'anticipation: les organisations et les personnes travaillent à leurs images de l'avenir. Par extension, une image positive future pour une organisation aura une influence positive dans le présent.
Le principe positif: le vrai changement nécessite de travailler du positif pour exploiter la créativité collective du groupe.
Certains principes supplémentaires ont été ajoutés à mesure que les meilleures pratiques évoluaient autour du processus. Ils incluent:
- Le principe d'intégralité: plus vous réunissez de parties prenantes, plus il y aura de valeur dans le processus d'IA. Par exemple, les fournisseurs et les utilisateurs finaux peuvent fournir des informations que les membres d'une organisation n'auront pas.
Le principe de promulgation: Agir comme si vous étiez dans votre organisation idéale contribuera à provoquer ce changement. Cela remonte aux principes poétiques et constructionnistes, les organisations étant une construction des personnes à l'intérieur et de leurs interactions.
Le principe du libre choix: les gens sont toujours plus engagés, passionnés et efficaces lorsqu'ils choisissent de participer plutôt que d'être forcés. Cela signifie un peu d'auto-organisation alors que les gens décident comment contribuer à la nouvelle vision.
Le principe de sensibilisation: nous devons toujours être conscients des hypothèses que nous apportons à la table. Des hypothèses sous-jacentes et incontestées peuvent entraver la collaboration.
Le chevauchement et la formulation des principes peuvent être un obstacle car ils ont tendance à être moins concrets que d'autres méthodes de gestion. Dans un sens plus littéral, les principes disent:
- Ce que les gens se disent de votre entreprise est très important.
La création d'une vision d'avenir pour le type d'entreprise que vous souhaitez avoir vous incitera, vous et vos employés, à travailler vers cette vision aujourd'hui.
Se demander pourquoi vous faites ce que vous faites plutôt que de simplement vous concentrer sur la façon de mieux faire ce que vous faites suscitera l'innovation et de nouvelles idées.
Se concentrer sur le positif aide à rassembler les gens dans un esprit de collaboration plutôt que dans un état défensif.
Faire participer plus de gens signifie utiliser des esprits plus créatifs et une intelligence collective.
Ne laissez pas les hypothèses et les idées préconçues vous empêcher de donner une chance à une nouvelle idée.
Le processus d'enquête appréciative
Pour mener à bien l'IA, un groupe de parties prenantes se réunira et choisira un «sujet affirmatif». Le sujet est quelque chose que l'organisation fait bien et qui est essentiel au succès futur. Par exemple, une épicerie peut se concentrer sur la gamme de produits locaux en rayon ou sur la qualité du service client.
Suivant les principes de l'IA, le processus est divisé en quatre phases, également connues sous le nom de modèle 4D. Ceux-ci sont:
- Découverte: Dans la phase de découverte, les participants partagent des histoires positives sur le sujet. Il s'agit notamment de leurs expériences au sein des organisations en tant qu'employé ainsi que celles avec d'autres organisations en tant que client ou client.
Rêve: Dans cette phase, les participants sont encouragés à imaginer l'organisation idéale pour réaliser le sujet affirmatif.
Conception: Les participants discutent de ce qui peut être fait pour réaliser le rêve collectif mis en avant dans la phase de rêve et créer des propositions de changement ou des conceptions pour réaliser ce rêve.
Destin: les participants décident de quoi et comment ils contribueront au rêve et aux conceptions proposées. Cette phase est parfois appelée livraison, mais Cooperrider n'est pas fan de ce terme car il est trop proche des stratégies de gestion traditionnelles axées sur les résultats.
The Bottom Line
L'enquête d'appréciation pure est utilisée dans de nombreuses organisations du monde entier. En plus d'être utilisée par des organisations à but non lucratif et à but lucratif de toutes tailles, l'IA a également été étendue aux niveaux municipal et national. Lorsqu'elle a été appliquée avec succès, l'IA a été reconnue pour augmenter la satisfaction des employés, améliorer l'efficacité, stimuler les ventes, etc. Plus révélateur, cependant, des éléments de l'enquête d'appréciation se sont introduits dans les styles de gestion traditionnels auxquels ils étaient conçus comme une alternative. Par exemple, presque toutes les entreprises ont une vision d'entreprise qui s'inscrit confortablement dans le principe d'anticipation et de nombreuses stratégies de résolution de problèmes dépendent fortement du brainstorming de groupe «prêt à l'emploi». Dans sa forme la plus pure, cependant, l'IA est un outil puissant pour déplacer l'orientation d'une organisation vers quelque chose de bien supérieur à son résultat net, bien que le résultat final aidera souvent également le résultat net.
(Pour en savoir plus sur d'autres méthodes et théories de prise de décision, voir: Théorie du choix rationnel , Les bases de la théorie des jeux .)
