Dans le but de stimuler son activité d'expédition de produits, Amazon.com, Inc. (AMZN) a dévoilé une nouvelle politique de retour qui permet aux clients de retourner des produits sans contacter les vendeurs. La nouvelle politique s'applique aux vendeurs qui ne font pas partie du programme Fulfillment By Amazon (FBA) de la société. La politique comprend également des «remboursements sans retour», une nouvelle fonctionnalité d'adhésion du vendeur qui rend certains produits éligibles aux remboursements sans être retournés par les clients.
En vertu de la nouvelle politique, les vendeurs ne seront pas en mesure d'offrir une assistance aux clients avant le retour de leurs articles. La fonction «remboursements sans retour» permet aux vendeurs d'offrir un remboursement sur certains produits dont l'expédition est coûteuse pour les clients ou difficiles à revendre.
Selon un rapport de CNBC, les petites entreprises sont "indignées" par les changements. Le rapport cite un vendeur disant que les nouvelles politiques "écraseront totalement les petites entreprises qui exécutent leur propre commande". Sur le sujet des remboursements sans retour, le rapport cite un propriétaire de petite entreprise disant que cela revient à ce que les clients obtiennent des choses "de nous gratuitement! Est-ce une blague?" Amazon a envoyé par courrier électronique une déclaration au réseau indiquant que les nouvelles fonctionnalités «permettent aux vendeurs de réduire le temps et les coûts associés aux retours». L'entreprise basée à Seattle a également précisé qu'elle ne facturait pas de prime pour les étiquettes de retour.
Le rapport CNBC décrit les changements de politique d'Amazon dans le cadre de l'obsession du PDG Jeff Bezos pour les clients. Mais cette décision pourrait également stimuler l'adhésion au programme d'abonnement Prime d'Amazon. Lors d'un appel aux résultats plus tôt cette année, Brian Olsavsky, directeur financier d'Amazon, a déclaré que FBA "renforçait" Prime et vice versa.
Selon Olsavsky, les unités remplies, qui sont une combinaison de détail et de FBA, ont augmenté de 40% au cours du quatrième trimestre de 2016 par rapport à la même période en 2015. Pendant ce temps, les unités payées ont augmenté de 24% au quatrième trimestre. L'année dernière, FBA a enregistré des taux de croissance de 70% par rapport à 2015. La majeure partie de la croissance des unités FBA provient de l'extérieur des États-Unis, en particulier dans les pays où le système logistique n'est pas développé.
FBA permet à Amazon d'exercer un plus grand contrôle sur sa plate-forme de plusieurs manières. Premièrement, cela permet à l'entreprise de réduire les prix des produits individuels (en réduisant les prix d'expédition). Deuxièmement, cela permet à Amazon de fournir un service d'expédition accéléré pour plus de produits sur sa plateforme. La société a réalisé d'importants investissements dans des initiatives logistiques ces dernières années - de la location d'avions à la fonction d'agent maritime.
