Attention aux employés des centres d'appels, la concurrence est en marche! Le produit Google (GOOGL) d'Alphabet Inc. appelé Google Duplex, un assistant alimenté par l'intelligence artificielle (IA) capable de parler comme un humain, semble génial pour certains et effrayant pour d'autres. Il a été lancé par le géant de la technologie pour faciliter les tâches quotidiennes des êtres humains.
Cependant, la même technologie puissante a un revers pour certains, car elle semble désormais capable de supprimer les emplois des professionnels du télémarketing et des opérateurs de centres d'appels. Google est peut-être sur le point d'utiliser son assistant à consonance humaine pour gérer les appels des clients. Lors d'une conférence des développeurs en mai, le PDG Sundar Pichai a organisé une démonstration montrant comment Duplex pouvait faire une réservation dans un salon ou un hôtel sans que la personne de l'autre côté ne se doute qu'elle communiquait avec un système d'IA.
Google aurait au moins un client potentiel, une grande compagnie d'assurance, qui souhaite utiliser Google Duplex dans ses opérations de centre d'appels. Il vise à utiliser Duplex pour gérer les requêtes répétitives des clients, et les opérateurs humains interviendront pour toutes les requêtes complexes. La société procède à des tests à un stade précoce, bien qu'il ne soit pas clair combien de temps il faudra pour que le projet soit mis en ligne.
Parler comme un humain
Au milieu des questions éthiques croissantes sur les implications de l'utilisation d'une telle technologie, Google a publié une déclaration mentionnant qu'elle "ne teste pas activement la technologie avec des clients commerciaux" et qu'elle reste "concentrée sur les utilisations grand public de Duplex". L'information cite une entreprise porte-parole qui a déclaré que les entreprises pourraient explorer les moyens d'utiliser la technologie par leurs propres moyens. "Il est important que nous obtenions l'expérience appropriée, tant pour les personnes que pour les entreprises, et nous adoptons une approche lente et mesurée lorsque nous intégrons les enseignements et les commentaires de nos tests", a déclaré le porte-parole. Avec une grande liste de clients d'entreprise dans le coin de Google, le temps n'est peut-être pas loin pour voir beaucoup plus d'entreprises sauter dans le train pour tenter de réduire les coûts, de réduire les frais généraux opérationnels et d'augmenter l'efficacité.
Les entreprises de technologie se disputent le marché en plein essor des centres d'appels basés sur le cloud, qui devrait passer d'environ 6, 8 milliards de dollars en 2017 à plus de 21 milliards en 2022. Amazon.com Inc. (AMZN) a annoncé la dernière fois année sa volonté de vendre la technologie Alexa qui alimente sa gamme d'enceintes Echo aux centres d'appels.
D'autres géants de la technologie, dont International Business Machines Corp. (IBM), Cisco Systems Inc. (CSCO), Genesys International Corp Ltd. et India Snips, de France, ont également fait des offres similaires à mesure que la concurrence s'intensifie dans l'espace.
Google estime qu'il a une longueur d'avance sur les autres en raison de son traitement supérieur du langage naturel, une technologie qui permet de répondre à la même question posée de différentes manières en utilisant des mots différents, et permet même des questions de suivi au cas où la réponse ne serait pas disponible immédiatement.
