Table des matières
- Obtenez l'image complète
- Fournir des divulgations
- Protéger les informations client
- Former et superviser les employés
- Évitez les clients à haut risque
- Obtenez la bonne assurance
- Éduquez et écoutez vos clients
- Fournir un IPS
- Gardez-les informés
- Arrivée souvent
- Encourager la médiation
- The Bottom Line
Ne tournez pas. Évitez les échanges non autorisés. Ne falsifiez pas de documents. Ne donnez pas d'informations fausses ou trompeuses. Préservez la confidentialité des clients. Surtout, ne volez pas et n'empruntez pas l'argent de vos clients.
Il s'agit d'un protocole pour les conseillers financiers. Mais il y a des directives moins évidentes que vous devez respecter pour éviter d'être poursuivi en tant que conseiller financier - pour éviter les perturbations majeures de votre vie personnelle et professionnelle qu'une poursuite entraînerait. La FINRA a reçu 3000 plaintes d'investisseurs en 2017, déposé 1 369 nouvelles mesures disciplinaires, infligé 64, 9 millions de dollars d'amendes, exclu près de 500 personnes et suspendu 733. Tenez compte de ces conseils pour éviter de devenir un récit édifiant sur ce qu'il ne faut pas faire en tant que conseiller financier.
Points clés à retenir
- Le conseil financier peut être une carrière lucrative et gratifiante, aidant les clients à atteindre leurs objectifs financiers.Parfois, cependant, les recommandations ne se révèlent pas conformes au plan et votre client peut perdre de l'argent - en fin de compte vous blâmer.Ici, nous fournissons quelques conseils simples pour éviter se faire poursuivre par des clients en colère.Garder des dossiers précis et sécurisés, comprendre de manière globale les besoins et la tolérance au risque de vos clients, rester honnête et communiquer des informations, et superviser étroitement les employés et le personnel ne sont que quelques-uns de nos conseils.
Obtenez l'image complète
En tant que conseiller en placement, vous avez l'obligation fiduciaire d'agir dans le meilleur intérêt de vos clients, de faire passer leurs intérêts avant les vôtres et de donner des conseils basés sur des informations complètes et exactes. Vous obtenez des informations complètes et précises d'un client grâce à des entretiens, des questionnaires, des dossiers et des documents, y compris des déclarations de revenus et des relevés bancaires. Vous dites à votre client l'importance de fournir des informations complètes et exactes et lui faites savoir que vos recommandations seront affectées si elles vous donnent des informations incomplètes ou inexactes.
Les normes d'exercice du Certified Financial Planner Board stipulent que les conseillers qui ne peuvent obtenir les informations dont ils ont besoin doivent «restreindre la portée de la mission aux questions pour lesquelles des informations suffisantes et pertinentes sont disponibles; ou mettre fin à l'engagement. »Il s'agit d'une norme solide à suivre même si vous n'êtes pas CFP®.
Si vous êtes assez audacieux, vous pourriez aller un peu plus loin et demander aux clients à bout portant: «Y a-t-il quelque chose que vous ne m'avez pas dit parce que vous pensez que c'est embarrassant? Parce que je l'ai probablement déjà vu. »Expliquez que vous ne pouvez pas faire votre travail s'ils ne vous parlent pas de leur problème de jeu, de leur maîtresse, de leurs affaires défaillantes, de leur dépendance au shopping, des culpabilités constantes de leurs parents pour obtenir de l'aide financière, leur compte caché, les déclarations de revenus qu'ils n'ont pas produites, ou quel que soit le secret. Il peut être plus facile d'encourager les clients à divulguer ces informations privées si vous leur rappelez que les conseillers financiers opèrent dans le cadre d'un accord strict de confidentialité client.
Fournir des divulgations professionnelles complètes et précises
Tout comme vous vous attendez à ce que vos clients vous divulguent certaines informations, ils s'attendent à ce que vous leur révéliez certaines informations. Non seulement cela, mais les réglementations fédérales et étatiques obligent les conseillers en investissement à divulguer toutes les informations dont un client a besoin pour prendre une décision éclairée sur la collaboration avec un professionnel et sur ses conseils. Les clients doivent connaître les conflits d'intérêts passés, présents ou futurs, les risques impliqués dans les méthodes que vous utilisez pour déterminer la pertinence d'un investissement et tout risque inhabituel posé par un investissement ou une stratégie particulière que vous pourriez recommander. Ils doivent également savoir si vous avez été sanctionné ou poursuivi dans le passé.
Toutes ces informations et plus devraient être compilées dans un document détaillé pour votre client selon la règle de la brochure (ou une règle similaire au niveau de l'État si vous êtes réglementé au niveau de l'État plutôt qu'au niveau fédéral). Fournissez une copie à chaque client et demandez-lui de signer un formulaire indiquant qu'il l'a reçu et examiné, et conservez tout dans vos dossiers. En plus de répondre à vos exigences légales, en fournissant ces informations aux clients dès le départ, vous pouvez réduire votre risque d'être poursuivi et présenter une défense plus solide si vous êtes poursuivi.
Protégez les informations client des cyberattaques
Il est essentiel de protéger les informations de vos clients contre les cyberattaques. Les conseillers financiers sont des cibles naturelles pour les pirates, car ils gèrent de grandes quantités d'argent. En tant que conseiller, il est de votre devoir de vérifier avec diligence la sécurité de tous vos fournisseurs tiers. Vous devez également mettre en œuvre une stratégie pour savoir comment réagir en cas de piratage afin de minimiser les dommages causés à vos clients. Si vous gérez des employés, les former à suivre les meilleures pratiques pour assurer la sécurité des informations sur les clients est crucial pour maintenir la confiance de vos clients et la crédibilité de votre pratique.
Former et superviser vos employés avec diligence
En plus de la formation sur la façon de protéger les informations de vos clients, si vous avez des employés, ils devraient être formés aux meilleures pratiques dans tous les domaines des relations avec les clients. Supervisez avec diligence tous les membres de votre entreprise afin que vous sachiez comment ils traitent les informations sur les clients et quels types de recommandations d'investissement ils font.
Une façon de prévenir les erreurs majeures qui pourraient vous mettre en danger est de faire approuver par un responsable ou un conseiller principal tous les plans élaborés ou les mesures prises. Assurez-vous que vos employés définissent les attentes des clients de manière appropriée et ne font aucune promesse aux clients que vous ne pouvez raisonnablement tenir.
Évitez les clients à haut risque
Vous n'avez pas à affronter tous les clients potentiels qui vous approchent - et même si vous ne devez pas discriminer en fonction de facteurs tels que la couleur de peau ou le sexe, vous devez toujours être sélectif, même lorsque les affaires sont lentes. Lors d'une conversation téléphonique ou d'une réunion initiale, vous pourriez repérer des signaux d'alarme chez un client potentiel. Peut-être ne parlent-ils pas de leur situation financière, ne veulent-ils pas revoir ou remplir les documents, ou montrer des signes qu'un autre membre de la famille a trop d'influence sur leurs finances.
Vous ne voudrez peut-être pas vous impliquer avec quelqu'un qui semble réticent à coopérer ou qui pourrait avoir un drame familial; ces circonstances pourraient vous mettre dans des situations stressantes et même litigieuses. (Cependant, vous devez signaler et demander de l'aide aux victimes de suspicion d'exploitation financière.) Les clients qui ont des attentes déraisonnables quant à ce que vous pouvez faire pour eux ou qui semblent mal à l'aise de vous donner les autorisations nécessaires pour gérer leur argent peuvent également être trop risqués.
Obtenez la bonne assurance
Les conseillers financiers ont besoin d'une assurance contre les erreurs et les omissions pour se protéger contre les réclamations pour négligence, manquement à une obligation fiduciaire ou manque de conformité réglementaire que les clients pourraient apporter. En payant votre défense, quelle que soit votre culpabilité, et en couvrant certaines pertes en cas de faute, une assurance responsabilité civile appropriée peut vous empêcher de vous retirer des affaires si jamais vous êtes poursuivi par une action en justice. Assurez-vous que la police couvre également vos employés. L'assurance cyber-responsabilité peut fournir une autre couche de protection en cas de piratage.
Éduquez et écoutez vos clients
Vos clients comprennent-ils le risque d'investissement et la possibilité que l'argent qu'ils vous confient la gestion n'augmente pas chaque année? Oui, vous fournirez une divulgation standard sur les risques d'investissement que vous demanderez aux clients de signer avant de travailler avec eux. Il expliquera que l'investissement dans des titres comporte un risque de perte qu'ils devraient être prêts à supporter; qu'il n'y a pas de placement garanti; que les performances passées ne garantissent pas les résultats futurs; etc.
Mais les clients peuvent simplement ignorer cette divulgation avant de la signer, s'ils la lisent. Et ils pourraient sous-estimer leur propre tolérance au risque. C'est pourquoi, plutôt que de poser des questions vagues comme «Quelle est votre tolérance au risque?», Il est plus utile de poser des questions comme «Comment réagiriez-vous si votre portefeuille de retraite perdait 25% de sa valeur en un an? Comment vous sentiriez-vous et voudriez-vous vendre certains de vos investissements, ne rien faire ou acheter?"
Gardez à l'esprit que les clients qui n'ont jamais connu un tel scénario peuvent surestimer la façon dont ils le géreraient. Il est important de connaître leur historique d'investissement et comment les expériences passées avec l'argent ont façonné leurs opinions. Ce n'est pas parce qu'un client a la capacité financière d'absorber un certain niveau de risque qu'il a la capacité psychologique de le faire.
Il est également utile de fournir aux clients un niveau de base d'éducation en investissement, même si votre client souhaite être le plus discret possible, pour l'aider à comprendre votre approche et vos recommandations. Et si vous inscrivez un nouveau client dans un marché haussier, ne laissez pas le prochain marché baissier être la première fois qu'il obtient cette information - assurez-vous qu'il est éduqué et préparé dès le départ.
Fournir des déclarations de politique d'investissement à vos clients
En plus de fournir un niveau de base d'éducation en investissement, ce qui peut prendre un effort important pour un client avec peu ou pas d'expérience en investissement, vous voulez que votre client comprenne pourquoi vous recommandez qu'il investisse son argent dans des investissements particuliers. De plus, si vous recommandez une allocation d'actifs spécifique pour aider votre client à atteindre ses objectifs, il doit comprendre le raisonnement derrière cette recommandation.
En plus d'expliquer au client comment son portefeuille sera investi et pourquoi, vous devez fournir une déclaration de politique d'investissement écrite réitérant cette information. Demandez à votre client de signer le plan avant de toucher son argent. Vous vous protégerez non seulement, mais vous franchirez également une étape importante pour accroître la transparence et la confiance dans votre relation client-conseiller.
N'aidez pas les clients à investir dans des choses qu'ils ne comprennent pas
Vous avez peut-être un excellent produit ou une bonne stratégie d'investissement que votre client devrait adopter. Vous leur expliquez, et ils semblent toujours confus. Peut-être que vous leur donnez des devoirs de lecture pour les devoirs, mais ils ne comprennent toujours pas. Bien que vous puissiez être frustré parce que vous faites une recommandation que vous savez être dans leur meilleur intérêt, vous ne devriez jamais pousser un client vers un investissement, une stratégie ou un produit financier qui pourrait plus tard provoquer un client trompé ou induit en erreur. Ce sont deux choses qui risquent de vous faire poursuivre ou d'amener un client à déposer une plainte réglementaire contre vous.
Cela dit, même s'il peut être facile d'éviter d'investir l'argent d'un client dans quelque chose qui ne convient manifestement pas, comme des actions internationales à petite capitalisation pour un retraité de 80 ans avec une faible tolérance au risque, il est plus difficile de savoir quoi faire lorsqu'un le client vous dit qu'il veut prendre sa retraite dans 20 ans, mais vous savez qu'il n'aura pas un œuf assez grand pour le faire sans investir dans des actions - dans lequel il a peur d'investir. C'est là que l'éducation entre en jeu: vous pourriez être capables d'augmenter progressivement leur tolérance au risque en augmentant leur littératie financière. Mais vous ne pouvez pas les pousser avant qu'ils ne soient prêts.
De même, disons qu'un client vous approche pour investir dans le bitcoin ou une autre crypto-monnaie, mais il ne comprend pas comment cela fonctionne. Dire: «Pas de problème, je vais tout gérer pour vous!» Est une recette pour un désastre si l'investissement ne fonctionne pas comme le souhaite le client.
Arrivée souvent
Fournissez des relevés de compte réguliers, précis et compréhensibles à vos clients ainsi qu'un résumé écrit de ce qui a changé depuis le dernier relevé. Faites ensuite un suivi pour demander à votre client s'il a examiné la déclaration et s'il a des questions. Demandez-leur si leur portefeuille fonctionne conformément à leurs attentes. En faisant ces choses, vous resterez au courant de ce que vos clients pensent de leurs investissements et de vos conseils. Être proactif de cette manière peut vous aider à devancer tout problème.
Plus important encore, cela fait de vous un bon conseiller qui est véritablement engagé auprès des clients. Si vous attendez que les clients vous approchent et que vous supposiez que leur silence signifie que tout va bien, vous pourriez avoir un problème de brassage.
L'enregistrement régulier vous permet également de rester au courant de l'ajustement du portefeuille et de la stratégie d'investissement de votre client à mesure que sa vie change. Il est particulièrement important d'être conscient des changements dans la famille, la santé et l'emploi.
Encourager la médiation
Si un client menace de poursuivre et si vous ne pouvez pas résoudre le problème par vous-même, proposez la médiation comme solution. La médiation est un processus informel et volontaire, où un tiers neutre vous aidera, vous et votre client, à trouver une solution mutuellement acceptable en utilisant une méthode plus rapide et moins chère que l'arbitrage ou le litige. Le processus de médiation de la FINRA a un grand taux de réussite dans la résolution de quatre cas sur cinq. Assurez votre client que s'il choisit la médiation, il n'a pas à accepter le règlement; ils conservent leur droit d'arbitrer ou de plaider si le médiateur ne parvient pas à trouver une issue mutuellement satisfaisante.
The Bottom Line
Même le conseiller le plus consciencieux qui accorde une attention particulière à chaque client peut être poursuivi. Le comportement des marchés financiers échappe au contrôle de tout conseiller et, même lorsque le portefeuille le mieux construit perd de l'argent, un client en détresse peut chercher un bouc émissaire et un moyen de récupérer ses pertes en appelant un avocat et en recherchant des actes répréhensibles. Mais suivre les pratiques décrites ci-dessus minimisera les chances qu'un client intente un procès contre vous.
