Nous avons passé beaucoup de temps à réfléchir à l'avenir de l'industrie du conseil au cours des dernières semaines et à certaines des tendances clés que nous pouvons nous attendre à voir progresser. L'une de ces tendances est l'expérience client et elle devient un grand mot à la mode pour les services financiers en général. En fait, selon McKinsey, trois des quatre plus grandes banques mondiales sur quatre s'engagent à une certaine forme de transformation de l'expérience client.
Pour en savoir plus sur la façon dont l'expérience client redessine le secteur, nous avons discuté avec Josh Brown, PDG de Ritholtz Wealth Management. Vous connaissez peut-être Josh de son blog populaire, The Reformed Broker , sa série de vidéos avec ses collègues de RWM appelée The Compound , ou son travail en tant que contributeur sur CNBC. En tant que personne ayant travaillé avec des particuliers et des entreprises pendant une grande partie de sa carrière, Josh pense que l'expérience peut faire ou défaire une pratique. Voici Josh, sur la façon dont l'expérience client change l'industrie.
L'évolution des services financiers
« Je pense que l'avenir de l'activité de conseil financier est l'expérience client», déclare Josh. Il souligne également que les conseillers doivent penser de manière holistique à leur pratique lorsqu'ils évoluent vers un modèle de service plus intégré. «L'expérience client à l'ère moderne d'Amazon, de Netflix et de l'accès instantané, c'est ce que les gens veulent», explique-t-il, soulignant que les conseillers doivent s'améliorer dans ce domaine.
La recherche confirme que le service client et la perception globale de la marque peuvent avoir un impact important sur la manière dont les clients interagissent avec les sociétés de services financiers. Une étude récente d'Accenture indique que 79% des consommateurs nord-américains estiment que leur relation avec leur conseiller financier est purement transactionnelle et 40% des clients bancaires disent qu'ils seraient plus enclins à rester avec leur banque si elle offrait un service plus personnalisé. Mais quelles sont les meilleures façons de s'assurer que vous offrez le type d'expérience dont vos clients ont besoin? Selon Josh, il s'agit de les rencontrer là où ils se trouvent et de se concentrer sur la relation à long terme.
Comment prioriser l'expérience client
«Je pense que les conseillers qui commencent aujourd'hui doivent se concentrer sur la façon dont ils peuvent aider le client qu'ils ont maintenant et faire évoluer le client à mesure qu'il vieillit», explique Josh. Cela signifie apprendre à connaître la situation personnelle de vos clients et les aider à planifier leurs objectifs financiers actuels, ainsi que les choses sur lesquelles ils souhaitent se concentrer à l'avenir. «Ce n'est peut-être pas nécessairement planifier leur retraite, cela pourrait les aider à planifier l'achat de leur première maison ou à commencer à épargner pour les études collégiales d'un enfant», dit-il. La principale chose à garder à l'esprit est que la création de ces liens vous aidera à les servir au mieux tout en permettant à la relation d'évoluer.
Bien que ces conseils puissent sembler plus adaptés à ceux qui débutent, la réalité est qu'ils peuvent bénéficier même aux conseillers les plus chevronnés. Alors que les technologies continuent de changer et d'évoluer, l'élément humain est ce que recherchent les clients de tous âges.
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