Le marketing de bouche à oreille (marketing WOM) signifie que l'intérêt d'un consommateur pour le produit ou le service d'une entreprise se reflète dans ses dialogues quotidiens. Essentiellement, c'est de la publicité gratuite déclenchée par les expériences des clients - et généralement quelque chose qui va au-delà de ce qu'ils attendaient. Le marketing de bouche à oreille peut être encouragé à travers différentes activités publicitaires mises en place par les entreprises, ou en ayant la possibilité d'encourager les communications de consommateur à consommateur et de consommateur à marketing. Aussi appelé «WOMM» ou «publicité de bouche à oreille», le marketing WOM comprend le marketing buzz, viral, blog, émotionnel et des médias sociaux.
Explication du marketing de bouche à oreille
Le marketing de bouche à oreille diffère des références naturelles de bouche à oreille aux produits et services d'une entreprise dans la façon dont il peut résulter d'une promotion, d'encouragement ou d'une autre influence par une entreprise, autrement connue sous le nom de «semis». Quand un diner passe un bon moment dans un restaurant parce que ses attentes ont été dépassées et raconte plus tard des tweets à ce sujet, ou lorsque quelqu'un a eu une grande expérience en utilisant un produit d'une nouvelle manière et dit à tout le monde qu'il le sait, ce sont des exemples de mots - marketing de bouche à oreille. De plus, le marketing de bouche à oreille ne s'arrête pas à la première interaction; il tend à conduire à une cascade d'interactions de suivi.
L'encouragement d'une entreprise peut prendre plusieurs formes. La meilleure façon est de leur donner une raison de parler, comme dépasser les attentes ou fournir des compétences d'initiés ou des informations sur un produit. D'autres stratégies incluent l'offre aux consommateurs de nouvelles façons de partager des informations sur les produits et services d'une entreprise, et l'engagement et l'interaction avec le consommateur, par exemple grâce à un service client exemplaire. Cela est particulièrement précieux avec le service client basé sur les médias sociaux, qui permet un partage et une promotion sans faille.
Efficacité
Selon Nielsen, en 2012, les consommateurs du monde entier ont déclaré qu'ils faisaient confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille (médias acquis) avant toutes les autres formes de publicité. Cela représente une augmentation de 18% par rapport à 2007.
Les consommateurs sont plus liés émotionnellement à une entreprise lorsqu'ils se sentent écoutés par l'entreprise. C'est pourquoi de nombreuses entreprises auront des représentants des ventes discuter de leurs produits et services avec les consommateurs personnellement ou via une ligne téléphonique de rétroaction. Ce type d'interaction, ainsi que des événements promotionnels, peuvent stimuler les conversations sur le produit d'une entreprise.
Il existe une tentation importante de fabriquer du marketing de bouche à oreille. En conséquence, l'Association de marketing de bouche à oreille (WOMMA) a élaboré un code d'éthique pour l'industrie, les meilleures stratégies de marketing de bouche à oreille sont "crédibles, sociales, reproductibles, mesurables et respectueuses" et il n'y a aucune excuse pour la malhonnêteté. L'expert en marketing de WOM Andy Sernovitz a résumé le code d'éthique de WOMMA en trois règles clés pour éviter les problèmes:
- Dites qui vous représentez (divulguez toujours une relation) Dites seulement ce que vous croyez (soyez honnête avec une opinion) Ne mentez jamais sur qui vous êtes (soyez honnête au sujet de votre identité)
