Qu'est-ce que le service après-vente
Le service après-vente, parfois appelé service après-vente, est tout service fourni après l'achat d'un produit par un client. L'assistance après-vente peut être fournie par un détaillant, un fabricant ou un service client ou un fournisseur de formation tiers et peut inclure le service de garantie, la formation, la réparation ou la mise à niveau, ou divers autres services. Le support après-vente peut être considéré comme faisant partie de la stratégie marketing globale d'une entreprise. Certains clients peuvent rechercher les produits d'une entreprise sur la base de son service après-vente, par exemple, Geek Squad de Best Buy Co. ou Apple Care d'Apple Inc..
Fichier d'information client - CIF
Décomposer le support après-vente
Le support après-vente permet de garantir qu'un client tire le plus grand profit et valeur possible de son achat. Cela peut impliquer une formation sur les fonctionnalités existantes ou une éducation sur les nouvelles utilisations ou capacités. Le raisonnement commercial derrière le support après-vente est qu'il peut contribuer à la fidélité à la marque et aux ventes répétées; les clients plus heureux ont tendance à créer des clients réguliers. Un bon service après-vente peut également se traduire par un bouche-à-oreille positif pour une entreprise. Un mauvais service après-vente peut empêcher les entreprises d'atteindre un bon bilan de satisfaction client et donc de croissance.
Exemples de support après-vente
Certains exemples de support après-vente incluent des entreprises aidant au processus d'installation (tels que des logiciels informatiques), la maintenance des produits via un service gratuit ou à prix réduit (changements d'huile inclus avec l'achat d'une nouvelle voiture ou via un plan de service payant), et ayant une politique claire d'échange et de retour et la fourniture d'un numéro de service client. Voici quelques autres exemples:
- Service d'assistance et services de support technique: un tel service après-vente peut être gratuit avec l'achat d'un article et peut également être vendu dans le cadre d'un plan de service plus complet, comme la façon dont Best Buy Co. vend les plans de services informatiques de Geek Squad. Le service offert par le biais d'un centre d'assistance ou de support peut inclure une assistance technique pour les ordinateurs personnels, les téléphones portables, les logiciels, les machines et une variété d'autres produits.Prise en charge en ligne en temps réel qui comprend le courrier électronique, le chat, les forums et une interface de médias sociaux (et la surveillance) répond aux plaintes et aux critiques du public. Cela peut inclure la gestion des retours ou des réparations.Lignes de service client automatisées: Cela peut inclure des conseils et des solutions à des problèmes et des questions fréquents ou même plus complexes qui sont facilement accessibles à tout moment, soit par téléphone ou en ligne.Ressources de support automatisées: Cela peut inclure facilement des solutions en ligne accessibles qui impliquent des forums où les clients peuvent interagir avec d'autres utilisateurs ou experts, publier des questions ou rechercher des réponses.
Meilleures pratiques de support après-vente
Les clients qui ont une mauvaise expérience avec un produit ont plus de possibilités que jamais de se plaindre publiquement. En tant que tel, les entreprises devraient être proactives pour tendre la main aux clients après un achat afin de s'assurer que leur expérience est aussi bonne que possible. Atteindre les clients tôt peut éviter les retours de produits et les plaintes du public, ce qui peut conduire à des perceptions négatives du public. Une telle interaction devrait également être continue et donner aux clients la possibilité de revalider leur décision d'acheter un produit. Les entreprises devraient également permettre aux clients satisfaits de partager facilement leurs expériences avec leurs produits, en leur offrant notamment la possibilité de publier des avis, des idées et des histoires sur les réseaux sociaux.
