Fin septembre 1982, Johnson & Johnson a rappelé tous ses produits Tylenol après la mort de sept personnes dans la région de Chicago après avoir pris des gélules de Tylenol extra-fort. Le président de l'entreprise à l'époque, James E. Burke, a pris la décision difficile et coûteuse de rappeler volontairement 30 millions de produits Tylenol. Cela a coûté à l'entreprise plus de 100 millions de dollars.
Johnson & Johnson n'a pas été jugé responsable de la contamination du produit. Les pilules ont été falsifiées après que les produits ont atteint les étagères du marché. Les auteurs ont introduit suffisamment de cyanure de potassium dans chaque capsule modifiée pour tuer des milliers de personnes. Ce crime a provoqué une panique nationale, des délits de copie et même le soupçon que les bonbons d'Halloween pourraient également être empoisonnés. Personne n'a jamais été reconnu coupable d'avoir ajouté le poison dans les capsules. Le magazine Time le classe parmi ses 10 principaux crimes non résolus.
Les actions de l'entreprise incarnent le vrai sens de la responsabilité sociale des entreprises. Même si les produits Tylenol généraient environ 17% du revenu annuel de Johnson & Johnson, la société a agi rapidement et de manière décisive pour remédier à la situation. Il a retiré les produits des étagères, offrant gratuitement des remboursements et des tablettes plus sûres en remplacement.
Le président Burke a adhéré au credo de l'entreprise qui décrit son idéal de responsabilité sociale des entreprises. La première phrase de ceci, écrite par l'ancien président Robert Wood Johnson, déclare: «Nous pensons que notre première responsabilité est envers les médecins, les infirmières et les patients, les mères et les pères et tous les autres utilisateurs de nos produits et services.
Le résultat final de ces incidents a été que Johnson & Johnson est devenu le premier fabricant à commencer à utiliser un emballage inviolable. Lorsque les produits Tylenol ont été réintroduits sur le marché deux mois plus tard, ils comprenaient des joints autour et sous un capuchon à l'épreuve des enfants. L'entreprise a également lancé une vaste campagne de marketing vantant le nouvel emballage.
Beaucoup pensaient que ces événements porteraient un coup dévastateur à Johnson & Johnson, mais la gestion rapide, honnête et responsable de la société de l'incident a été perçue de manière extrêmement positive par le grand public et les investisseurs. En conséquence, l'entreprise s'est rapidement remise des pertes financières subies et a regagné la confiance des consommateurs.
