Table des matières
- Relations avec les clients
- Cultiver la confiance des clients
- The Bottom Line
- The Bottom Line
Les progrès technologiques et l'évolution des réglementations modifient le paysage du conseil financier, ce qui rend plus important que jamais la distinction des conseillers.
Alors que les investisseurs recherchent de plus en plus des investissements à faible coût - 88% des conseillers ont recommandé des fonds négociés en bourse (ETF) à leurs clients en 2017 - ils apprécient toujours les conseils financiers de haute qualité. Selon un sondage BlackRock de 2017, l'un des principaux facteurs de satisfaction des clients était la qualité de l'alignement des conseils des conseillers avec la tolérance au risque des investisseurs individuels.
Points clés à retenir
- Les clients semblent se soucier autant de leurs relations et de leur perception de leur conseiller financier que de leur performance financière. Surtout, la confiance semble être l'aspect le plus crucial de la relation conseiller-client. Gagner la confiance puis la maintenir est une compétence clé qui les conseillers financiers doivent acquérir en plus de la connaissance du marché et de bons conseils.
L'importance de la relation client
Un nouveau rapport de Vanguard souligne l'importance de la gestion des relations pour attirer et fidéliser les clients dans un espace de conseil en évolution.
«La pression est exercée sur les conseillers pour qu'ils montrent leur valeur en dehors de la gestion de portefeuille traditionnelle», explique Billy Lanter, conseiller en placement fiduciaire chez Unified Trust Company à Lexington, Kentucky. «L'expérience supérieure que les clients sont prêts à payer est une relation personnelle avec un conseiller qui non seulement comprend leurs objectifs, mais gère leur portefeuille conformément à ces objectifs.»
Au cœur de cette approche se trouve un facteur simple: la confiance .
Comme tous les conseillers le savent, les références sont essentielles pour développer une clientèle. Plus de la moitié des clients interrogés par Vanguard ont trouvé leur conseiller actuel grâce à une référence. Le même rapport a révélé que 94% des investisseurs étaient susceptibles de faire une recommandation lorsqu'ils «faisaient hautement confiance» à leur conseiller. Les clients ayant un niveau de confiance élevé étaient également plus de deux fois plus susceptibles d'offrir une orientation, par rapport à ceux qui ont déclaré n'avoir qu'une confiance modérée en leurs conseillers.
Pourquoi la confiance compte
La confiance des clients est multiforme. Vanguard a constaté que les clients étaient plus susceptibles de faire confiance à leurs conseillers lorsqu'ils croyaient que leurs besoins fonctionnels, émotionnels et éthiques étaient satisfaits. Plus précisément, les clients étaient plus susceptibles de faire confiance à un conseiller qui a fait ce qu'ils ont dit qu'ils allaient faire, a agi dans le meilleur intérêt du client et a pris des décisions qui lui ont permis de bien dormir la nuit.
Lanter dit que les clients développent des opinions au début de leur relation de conseil: «Un appel téléphonique ou un e-mail qui n'est pas retourné peut faire des dégâts importants.»
Selon Lanter, les conseillers illustrent de manière tangible comment ils agissent dans le meilleur intérêt de leurs clients. «La confiance éthique est comme un sixième sens - les clients savent généralement quand quelque chose ne va pas.» Il préconise d'adopter une relation fiduciaire et de ne pas fuir les conversations difficiles lorsque cela est nécessaire.
La confiance émotionnelle est la plus percutante des trois mais aussi la plus difficile à capturer, explique Lanter. Il dit que l'établissement d'un rapport et le fait d'être proactif en période de volatilité du marché ont un impact énorme. «Les craintes des clients sont atténuées lorsqu'ils savent que vous comprenez leurs objectifs, que vous gérez leur portefeuille en fonction de ces objectifs et que vous pouvez leur montrer que tout est sur la bonne voie.»
Nick Holeman, planificateur financier certifié et expert en planification financière chez Betterment, affirme que la transparence est essentielle pour soutenir ces piliers de confiance. «Le manque de clarté et le manque de transparence empêchent les clients de faire pleinement confiance à un conseiller qui a à cœur leur intérêt», dit-il. Les conseillers financiers en ligne sont souvent capables de transmettre clairement des informations via des interfaces numériques, tandis que les conseillers doivent être plus prudents pour être clairs lorsqu'ils travaillent avec des clients en personne.
Cultiver la confiance des clients
Pour que les conseillers entretiennent et approfondissent leurs relations avec les clients, il est essentiel qu'ils comprennent les fondements sur lesquels se fonde la confiance. Selon Vanguard, les conseillers devraient se concentrer sur l'éducation des clients, la gestion efficace de leur propre temps, la formulation de leurs conseils en fonction des objectifs des clients et la communication efficace.
«Une bonne communication nécessite que les conseillers écoutent plus que ne parlent», explique Mike Costa, vice-président, Fiduciary Trust Company à Boston, Massachusetts. «Les conseillers qui sont des auditeurs efficaces peuvent mieux identifier les objectifs et les préoccupations de leurs clients et développer des solutions de planification et d'investissement adaptées à la situation unique de chaque client.»
Cela signifie réduire le bruit blanc et se concentrer sur le client, pas nécessairement ce que le marché fait à un moment donné, explique Lou Cannataro, associé, Cannataro Park Avenue Financial à New York. Il dit que les clients ne commencent à se soucier de ce que vous savez que lorsqu'ils réalisent que vous êtes à l'écoute de ce dont ils ont besoin et veulent. "C'est à ce moment que la véritable communication commence."
La gestion du temps est tout aussi critique. Vanguard a constaté que la réduction du temps consacré à la recherche, à la diligence raisonnable et aux tâches administratives pouvait offrir aux conseillers davantage de possibilités à valeur ajoutée pour les conseillers.
«Les conseillers doivent se concentrer sur les tâches qui sont les plus importantes pour atteindre les objectifs des clients, apporter de la valeur aux clients et renforcer la relation client», explique Costa. Traduire une compréhension de la situation personnelle, des buts et des objectifs du client en un plan complet convenu signifie que «les conseillers peuvent mieux s'aligner sur les intérêts des clients et concentrer leur temps et leurs activités sur les tâches clés pour réaliser ces plans».
Holeman préconise de suivre la façon dont vous passez votre temps, puis d'utiliser ces données pour découvrir les inefficacités de votre routine. S'il est préférable de consacrer votre temps à la gestion des relations ou à la prospection par rapport aux tâches de back-office, par exemple, il suggère d'externaliser autant de travail que possible.
La création d'un calendrier de service peut également être utile, explique Lanter. Cela signifie discuter de la fréquence à laquelle les clients souhaitent se rencontrer et des sujets qu'ils souhaitent aborder à chaque connexion. «Une approche intentionnelle des réunions avec les clients peut vous aider, vous et le client, à vous concentrer sur les choses qui sont les plus importantes pour eux.»
The Bottom Line
Favoriser la confiance nécessite un investissement initial de temps. Mais les conseillers peuvent récolter des retours substantiels sur cet investissement s'il conduit à des taux de fidélisation et de référence des clients plus élevés. La cohérence est vitale, dit Cannataro. "Vous devez continuellement gagner l'honneur et le privilège de travailler avec votre client en ne faiblissant jamais en livrant ce que vous avez promis et avez fourni."
