Quel est le taux d'abandon?
Le taux d'abandon est le pourcentage de tâches abandonnées par le client avant de terminer la tâche prévue. Il existe deux industries courantes où le taux d'abandon est une mesure couramment utilisée. Le premier est dans les centres d'appels, le second est la vente au détail en ligne.
Fonctionnement du taux d'abandon
Le taux d'abandon est une mesure importante, car il fournit à l'entreprise des informations sur les habitudes de ses clients et peut être un prédicteur des niveaux de satisfaction des clients. Pour un centre d'appels entrants, le taux d'abandon est le pourcentage d'appels téléphoniques entrants passés vers un centre d'appels ou un centre de services qui est abandonné par le client avant de parler à un agent. Il est calculé comme les appels abandonnés divisés par le nombre total d'appels entrants.
Les taux d'abandon sont directement liés aux temps d'attente. Plus le temps que les clients doivent attendre avant d'être connecté à un agent est long, plus le taux d'abandon est élevé, car les gens se lassent d'attendre de l'aide et raccrochent avant de joindre un agent.
Le taux d'abandon pour les détaillants en ligne est le pourcentage d'acheteurs qui abandonnent leurs paniers virtuels sans avoir terminé les procédures de paiement. Il est calculé par le nombre de paniers abandonnés divisé par le nombre total de transactions initiées. Même lorsque les chariots sont abandonnés, les détaillants en ligne peuvent utiliser les informations client glanées dans le contenu du panier pour améliorer leurs techniques de marketing et de vente.
La formule du taux d'abandon, en général, est calculée comme le nombre d'incidents abandonnés divisé par le nombre total d'incidents.
Considérations particulières
Pour les centres d'appels, des temps d'abandon élevés peuvent indiquer une sous-allocation des ressources au centre d'appels ou au service d'assistance par l'entreprise et peuvent associer une entreprise avec la réputation d'offrir un mauvais service client. Cela peut également entraîner des opportunités de vente perdues et des clients très insatisfaits, comme peut en témoigner toute personne ayant passé beaucoup de temps à attendre dans une file d'attente virtuelle pour le service client.
Pour les détaillants en ligne, cela pourrait indiquer que le détaillant a des prix plus élevés que ses concurrents. Il est possible qu'avant de vérifier, un client ait cherché sur d'autres sites une comparaison de prix et ait fini par acheter ses produits auprès d'une autre source en ligne. Souvent, les détaillants en ligne utilisent les informations fournies par les paniers abandonnés pour améliorer leurs techniques de marketing et peuvent finir par vendre des articles promotionnels au propriétaire du panier abandonné dans le but de conclure la vente.
Le détaillant peut également rechercher des tendances quant aux types de produits qui sont le plus souvent abandonnés, puis accroître ses efforts de vente autour de ces produits afin de réduire le taux d'abandon.
Points clés à retenir
- Le taux d'abandon est le pourcentage qu'un client quitte ou quitte avant d'avoir terminé une tâche prévue. Les centres d'appels et les détaillants en ligne utilisent le plus souvent des tarifs d'abandon. Des taux d'abandon élevés pourraient signifier une sous-allocation des centres d'appels ou une augmentation des détaillants en ligne.
