Table des matières
- Signaux mixtes
- Répondre aux préoccupations des clients
- The Bottom Line
Le plus gros problème de communication est l'illusion qu'elle a eu lieu.
- George Bernard Shaw
La plupart d'entre nous savent quel message nous essayons de communiquer à nos clients, mais tenons-nous compte de ce qu'ils veulent et de ce qu'ils entendent lorsqu'ils nous parlent?
Souvent, nous considérons l'expérience client comme ce que nous offrons à nos clients en termes de services, de points de contact et de produits. Cette compréhension ne tient pas compte du point de vue du client: ce que le client entend, ressent et croit réellement obtenir de son conseiller.
Points clés à retenir
- Communiquer avec les clients et les tenir informés est un rôle clé de tout conseiller financier qui réussit. les clients peuvent interpréter ce qu'on leur dit différemment de ce que le conseiller a l'intention, ce qui incite les conseillers à penser qu'ils ont répondu aux préoccupations des clients alors qu'ils ne l'ont pas fait. Plus que de communiquer avec les clients, vous devez vous assurer qu'ils comprennent pleinement vos conseils et comprennent leur situation financière et comment rester sur la bonne voie pour atteindre leurs objectifs.
Envoi de signaux mixtes
Une récente étude de War on Stress menée par Janus Henderson Investors, la Financial Planning Association et Investopedia, a montré qu'il y avait un écart de 64% dans ce que les conseillers pensaient aborder comme étant les principales préoccupations de leurs clients et ce que les clients percevaient.
Fournir un soutien commence par une compréhension claire des préoccupations des investisseurs, mais implique également de prendre les devants pour répondre à ces préoccupations.
Nous travaillons dans une industrie chargée de terminologie, de langage et de jargon qui rend plus difficile la transmission de notre message aux clients. L'utilisation de ces termes ne sert à rien d'autre qu'à obscurcir notre sens et à éloigner le client.
Considérez la raison pour laquelle la plupart des clients recherchent un conseiller: ils ne comprennent pas eux-mêmes l'activité d'investissement. Nous comprenons de notre étude que 77% des investisseurs qui sont clairs sur leurs objectifs financiers subissent un stress moindre. Avoir une plus grande clarté sur leurs objectifs, se sentir bien informés sur les investissements et un plan clair font également partie de cette équation.
Répondre directement aux préoccupations des clients
Alors, comment le conseiller moderne peut-il s'assurer qu'il prend les devants pour répondre aux principales préoccupations de ses clients et que cela est compris?
- Comment vous dites que c'est important: Utilisez un langage clair, simple à comprendre et qui comporte un élément «quoi». Le «so what» est une déclaration clarifiant qui ponctue pourquoi quelque chose est important pour le client; par exemple, «La planification successorale est importante car elle garantira que lorsque l'un de vous décède, votre conjoint n'aura pas à s'inquiéter d'avoir les ressources dont il a besoin pour vivre au mieux de sa vie». des ordres du jour ou des listes de contrôle pour encadrer vos discussions peuvent aider à garantir que votre public sait de quoi vous parlez. Envoyez-les à l'avance et assurez-vous de les référencer lors de vos interactions. Ce faisant, vous êtes en mesure de renforcer la confiance des clients grâce à une réunion bien exécutée. Tout en permettant également au client de passer en revue à l'avance afin qu'ils puissent partager leurs propres pensées ou questions pour plus de clarté. Il ne s'agit pas de vous et de la règle du platine: Oui, vous avez un agenda et un objectif pour rencontrer vos clients. Vos clients aussi, et leurs besoins l'emportent sur les vôtres. Prévoyez toujours du temps pour eux de poser des questions, d'ajouter à l'ordre du jour et surtout, de les laisser vulnérables. N'oubliez pas que ce qui est clair pour vous peut être opaque pour eux. La règle du platine consiste à traiter les autres comme ILS veulent être traités, ce qui signifie devenir un étudiant de la personnalité, du comportement et des besoins tacites.
The Bottom Line
Surtout, veillez à ce que vos clients s'éloignent de vos réunions avec la compréhension que vous vouliez. Pour évaluer si votre message est passé, essayez de poser des questions comme: «Maintenant que j'ai décrit notre (modèle d'investissement, approche du service à la clientèle, planification successorale, etc.), que voulez-vous de ce processus?» -une question à choix multiples pour aider à focaliser la discussion: «Donc, les investissements que nous choisissons comprendront trois phases: A, B, C - lesquelles sont celles dans lesquelles vous souhaitez être le plus impliqué?» votre client a dit, essayez de paraphraser et de demander «Ai-je bien compris?» ou «Ce que je vous ai entendu dire, c'est… ce qui me manque?»
Lorsque vous suivez ces étapes, vous augmentez vos chances de vous assurer que votre message passe et que vous ne manquez pas certains signes évidents de vos clients sur ce qui est important pour eux.
