Quelle que soit l'approche que vous adoptez pour traiter avec les clients, il est probable que vous rencontrerez tôt ou tard quelqu'un qui correspond au profil d'un client gravement dysfonctionnel. Savoir repérer les clients dans cette catégorie est une compétence essentielle qui peut vous faire économiser du temps et du chagrin - et peut-être aussi de l'arbitrage ou d'autres empêchements juridiques. Bien qu'il ne soit pas toujours possible de juger avec précision le caractère d'une personne sur la base d'une ou deux réunions seulement, nous couvrirons un certain nombre de signes avant-coureurs de comportement qui devraient se démarquer des planificateurs s'ils sont exposés.
Panneaux de signalisation
Alors qu'un client difficile peut simplement avoir des attentes irréalistes concernant le service client ou les performances d'investissement, un client vraiment dysfonctionnel peut afficher les symptômes suivants:
- Dissociation complète entre les attentes verbales et le profil psychologique, ou des objectifs ou des peurs qui sont totalement déconnectés de la réalité Humeurs radiales ou paranoïa Grandes illusions dans lesquelles le client croit que la réalité n'a rien à voir avec ce qu'elle est. Cela peut se manifester lorsqu'un client écoute et accepte tout ce que vous dites dans une conversation, puis nie que la première discussion ait jamais eu lieu ou que vous ayez déjà dit ceci ou cela la prochaine fois que vous parlerez. Victimisation constante - quoi qu'il arrive, le client est toujours victime de circonstances et n'est en aucun cas responsable de ce qui lui arrive.Comportement abusif ou manipulateur - lorsqu'un client tente de vous menacer ou de vous intimider. Dans ce cas, il est impératif que vous mainteniez votre position. Ne pas le faire donne au client la possibilité de prendre le contrôle de la situation, ce qui peut être désastreux.
Jetons un coup d'œil à un scénario de planificateur client fictif qui explore davantage ce problème:
Exemple - Une relation client-planificateur dysfonctionnelle Tom est un planificateur avec une pratique florissante quelque part dans le Midwest. Un jour, un prospect lui est référé pour une consultation. Elle arrive avec une brassée de matériel et commence à parler sans arrêt dès qu'elle entre dans la porte. Elle continue de cette façon pendant près de deux heures, battant verbalement Tom avec l'histoire sordide de sa famille et comment ils essaient tous de la tromper de sa partie de l'héritage de son père récemment décédé. Elle demande à Tom de coordonner un plan successoral pour elle qui empêchera l'un de ses proches de lui retirer sa part légitime de la succession, et également de créer un portefeuille qui lui donnera la tranquillité d'esprit tout en lui fournissant un revenu stable. Elle ne permet pas à Tom de voir tout ce qu'elle a apporté avec elle, mais le tient fermement sur ses genoux pendant toute la réunion. Tom lui demande consciencieusement de remplir les documents nécessaires ainsi qu'un questionnaire décrivant son style d'investissement.
Deux semaines plus tard, Tom reçoit un chèque représentant l'héritage de la femme de son père. Cependant, Tom a quelques réserves sur la façon dont il devrait investir l'argent de la femme, car son profil indique une tolérance au risque beaucoup plus élevée qu'elle ne lui a indiqué lors de leur discussion initiale. Tom décide d'appeler le client pour poursuivre la discussion à ce sujet.
La femme manque son rendez-vous de près d'une heure, puis fait irruption dans le bureau de Tom en colère. Elle commence à crier sur la secrétaire de Tom, puis sur Tom, les accusant tous les deux de conspirer pour la tromper hors de son héritage. Elle les informe que son avocat sera en contact avec eux au sujet d'un procès dans un avenir immédiat. Enfin, elle sort du bureau en trombe avant que Tom ne puisse lui proposer de lui rembourser son argent.
Vs. difficile Dysfonctionnel D'un point de vue professionnel, un nouveau client qui vous raconte des histoires d'horreur sur un courtier qui a tenté de les tromper pourrait être un signe d'alerte précoce en soi. Bien sûr, il est possible que le client ait été trompé, mais faites attention à la façon dont le client raconte l'histoire et vérifiez la plausibilité de l'histoire. Si une liste de faits, documents et événements rationnels est donnée et que le client semble penser clairement, alors vous entendez probablement la vérité. Sinon, vous devrez peut-être commencer à évaluer si ce client mérite d'être retenu.
Ce type de comportement doit être différencié du simple fait d'être névrosé ou d'avoir un comportement excentrique, ce qui est beaucoup plus courant. Par exemple, un client qui insiste pour récupérer son chèque de placement tous les mois en personne au lieu de le faire envoyer ou déposer par la poste parce qu'elle ne fait pas confiance à la banque ou au bureau de poste ne peut pas être considéré comme gravement dysfonctionnel en raison de cette seule caractéristique.
Gérer les clients dysfonctionnels
Bien qu'il soit utile de reconnaître les clients gravement dysfonctionnels, il est beaucoup plus important de savoir comment les traiter une fois qu'ils sont à la porte. La réponse à ce dilemme est simple et vient directement de vos manuels de licence: traitez-les comme vous le feriez pour tout autre client et faites ce qui leur convient dans toutes les situations.
Une mise en garde importante à ce sujet est de documenter absolument tout ce qu'un client dysfonctionnel vous dit, afin que vous puissiez le lui montrer plus tard s'il nie vous avoir dit ceci ou cela. Assurez-vous que le client a signé tous les avis de non-responsabilité et formulaires de consentement pertinents, afin que vous soyez couvert légalement si votre client se retourne contre vous. Un problème clé à retenir est que la plupart des clients de cette catégorie feraient probablement mieux de confier leur entreprise à une banque, où leur capital et leurs intérêts sont garantis. Les chances sont qu'un client qui ne peut pas faire face à la réalité sera mécontent de la performance de ses investissements, quel que soit le type de retour qu'il obtient.
Aller plus loin Dans certains cas, une enquête discrète sur les antécédents d'un client peut être nécessaire, si elle peut être effectuée avec circonspection. Mais même si cela n'est pas possible, il peut y avoir des moments où il peut être approprié de référer un client à un thérapeute clinique ou à un conseiller. Par exemple, un client qui a été victime d'un événement traumatisant et qui a par la suite reçu un règlement important peut ne pas être dans un état d'esprit approprié pour prendre des décisions d'investissement importantes. Une suggestion douce de prendre un certain temps pour guérir et récupérer peut être le moyen le plus direct de remplir votre obligation fiduciaire envers une telle personne.
The Bottom Line Chaque planificateur financier devra faire face à des clients difficiles, déraisonnables et excentriques. Mais les clients gravement dysfonctionnels méritent une attention particulière, et les planificateurs qui tentent de faire affaire avec eux doivent sérieusement réfléchir à ce qui pourrait en résulter. Aucun montant de commission ou de frais ne justifiera une bataille judiciaire ou d'arbitrage désordonnée et les imperfections permanentes qui en résultent sur votre historique professionnel.
