La technologie continue d'innover et les affaires évoluent avec elle. Parce que les entreprises et les particuliers sont capables d'interagir à l'échelle mondiale pour faire des affaires, les bases de clients sont devenues trop vastes et complexes pour être facilement gérées avec un Rolodex papier. Cependant, avec le développement de systèmes de gestion de la relation client (CRM), les entreprises peuvent gérer efficacement les interactions avec les clients actuels et futurs.
Les systèmes CRM sophistiqués gèrent non seulement les informations de compte et de contact, mais suivent et prévoient les ventes dans un emplacement central. En particulier, les départements des ventes et du marketing ont le plus bénéficié des systèmes CRM intégrés. De nombreuses entreprises proposent des services CRM, notamment Microsoft (MSFT), Oracle (ORCL), SAP (SAP) et Salesforce (CRM). En particulier, Salesforce reste le leader du secteur des systèmes CRM et des solutions clients. Principalement utilisé dans le cloud, Salesforce offre aux clients la possibilité d'intégrer des rapports, des contrôles de processus et une visibilité des projets en cours.
Gestion de la relation client
Avant un accès généralisé aux systèmes CRM, les entreprises enregistraient et recevaient des informations par le biais de nombreux canaux. L'accès généralisé aux systèmes CRM a permis aux entreprises d'organiser les informations, notamment les ventes, les comptes et les informations de contact dans un emplacement central. En particulier, ces systèmes facilitent le partage d'informations entre les différentes équipes d'une organisation.
Notamment, les départements des ventes et du marketing utilisent un certain nombre de fonctionnalités offertes par la plupart des plateformes CRM. En 2013, les logiciels de gestion de la relation client dans le monde ont généré un chiffre d'affaires de 20, 4 milliards de dollars. Les leaders de l'industrie sont Salesforce, SAP, Oracle et Microsoft. Alors que la concurrence continue de s'intensifier, la sophistication croissante des logiciels CRM différencie les plateformes les unes des autres.
Le marché contient différents types de systèmes CRM, y compris Business to Business (B2B), Business to Customers (B2C), Software as a Service (SaaS) et plateformes de médias sociaux. En particulier, les plateformes SaaS représentent la plus grande part des systèmes CRM, représentant plus de 41% de tous les revenus CRM. Le logiciel en tant que service est un moyen de fournir des applications sur Internet. Communément appelé cloud computing, le SaaS contourne l'installation et la mise à jour des logiciels. En particulier, Salesforce fournit des systèmes CRM SaaS et PaaS aux entreprises.
Salesforce
L'objectif de l'industrie du CRM est de fournir des processus transparents au sein d'une entreprise. Avant les systèmes CRM tels que Salesforce, la centralisation des informations nécessitait une saisie de données approfondie. Cependant, l'utilisation de Salesforce au sein des départements d'une entreprise permet une circulation accessible des informations. Outre le contrôle des processus, Salesforce est un outil précieux offrant une visibilité, un suivi, des rapports et plusieurs mesures quantifiables qui permettent aux entreprises d'atteindre plus efficacement des objectifs stratégiques.
En tant que leader du secteur, Salesforce est largement reconnu pour les systèmes CRM avec plus de 100 000 entreprises utilisant ses services. En tant qu'innovateur éprouvé, Salesforce fournit de nouvelles fonctionnalités et capacités avec des mises à jour continues. La combinaison de Force.com et d'AppExchange par Salesforce est à la pointe de l'industrie du CRM SaaS dans l'intégration cloud et la personnalisation de logiciels.
traits
Certaines des fonctionnalités les plus populaires de Salesforce incluent la prévision des ventes, la collaboration, la gestion des contacts et les rapports. Salesforce affirme que l'application de ses systèmes CRM peut augmenter les revenus de 30%. De plus, Salesforce affirme que son logiciel augmente la productivité des ventes, le pipeline, le taux de gain et la précision des prévisions.
L'utilisation d'un système CRM peut suivre toutes les activités de vente, y compris les clients passés et futurs. Ces informations permettent aux entreprises d'agir sur des clients à plus haut potentiel.
Dans les secteurs axés sur le client, les systèmes CRM fournissent des informations sur les informations et les décisions des clients. Des informations telles que les médias sociaux, les e-mails et les données clients peuvent aider les entreprises à comprendre les besoins des clients et à tirer parti des ventes potentielles.
Non seulement un CRM peut être utilisé avec de grandes entreprises, mais les petites entreprises peuvent bénéficier du couplage de Salesforce avec un logiciel de comptabilité. Salesforce affirme qu'il augmentera les ventes jusqu'à 29%, la productivité des ventes jusqu'à 34% et la précision des prévisions de 42%.
Limites
Comme tous les logiciels et applications, Salesforce a ses avantages et ses inconvénients. Les cadres de haut niveau ont tendance à être très séparés des données de la plateforme CRM. Contrairement à la mission d'augmenter l'efficacité, une plateforme alambiquée provoque une déconnexion avec les utilisateurs.
Salesforce implique notamment beaucoup de formation. En outre, le processus de rapport peut être difficile pour l'utilisateur novice et expérimenté. Les boîtes à outils de personnalisation pour les rapports peuvent être trop techniques pour être utilisées par des administrateurs chevronnés.
Cependant, en tant qu'outil, Salesforce n'est aussi puissant que les individus qui l'utilisent. Lorsque les composants du processus ne fonctionnent pas correctement, la valeur potentielle associée à Salesforce ne peut pas être réalisée. Par conséquent, la plus grande limitation de Salesforce n'est pas nécessairement la complexité de la plate-forme elle-même, mais la volonté d'une organisation de l'apprendre et de l'intégrer pleinement dans ses opérations.
The Bottom Line
Alors que les opérations de l'entreprise deviennent de plus en plus complexes, un processus clair et compréhensible peut aider à augmenter la productivité et les ventes. Le développement de systèmes de gestion de la relation client (CRM) aide à la mise en œuvre de processus exécutables pour tous les départements d'une entreprise, y compris les ventes, le marketing et les finances.
L'utilisation d'un système CRM au sein d'une entreprise prévoit une augmentation des ventes et de la croissance des revenus grâce à un suivi, des rapports et une visibilité plus efficaces des processus. Une visibilité accrue permet aux entreprises de surveiller les processus de bout en bout, du début à la fin d'un projet. Par conséquent, les entreprises peuvent suivre et déclarer les ventes terminées et futures.
Les leaders de l'industrie dans la gestion de la relation client incluent Salesforce, Microsoft, SAP et Oracle. Parmi les sociétés CRM, Salesforce continue de fournir la plus grande part de systèmes. Principalement connu pour les systèmes CRM, Salesforce propose une large gamme de plates-formes personnalisables, des logiciels aux packages basés sur le cloud.
