Qu'est-ce que la théorie de la file d'attente?
La théorie de la file d'attente est l'étude mathématique de la congestion et des délais d'attente en ligne. La théorie de la file d'attente (ou "théorie de la file d'attente") examine chaque composant de l'attente en ligne pour être servi, y compris le processus d'arrivée, le processus de service, le nombre de serveurs, le nombre d'emplacements système et le nombre de clients, qui peuvent être des personnes, des paquets de données, voitures, etc.
En tant que branche de la recherche opérationnelle, la théorie de la file d'attente peut aider les utilisateurs à prendre des décisions commerciales éclairées sur la façon de créer des systèmes de flux de travail efficaces et rentables. Les applications réelles de la théorie des files d'attente couvrent un large éventail d'applications, telles que la façon de fournir un service client plus rapide, d'améliorer le flux de trafic, d'expédier efficacement les commandes depuis un entrepôt et la conception de systèmes de télécommunications, des réseaux de données aux centres d'appels.
Fonctionnement de la théorie de la file d'attente
Les files d'attente se produisent lorsque les ressources sont limitées. En fait, les files d'attente ont un sens économique; aucune file d'attente n'équivaudrait à une surcapacité coûteuse. La théorie de la file d'attente aide à la conception de systèmes équilibrés qui servent les clients rapidement et efficacement mais ne coûtent pas trop cher pour être durables. Tous les systèmes de file d'attente sont divisés en entités en file d'attente pour une activité.
À son niveau le plus élémentaire, la théorie des files d'attente implique l'analyse des arrivées dans un établissement, comme une banque ou un restaurant de restauration rapide, puis les exigences de service de cet établissement, par exemple, les guichets ou les préposés.
L'origine de la théorie des files d'attente remonte au début des années 1900, trouvée dans une étude du central téléphonique de Copenhague par Agner Krarup Erlang, ingénieur, statisticien et mathématicien danois. Ses travaux ont mené à la théorie d'Erlang des réseaux efficaces et au domaine de l'analyse des réseaux téléphoniques.
Les files d'attente ne sont pas nécessairement un aspect négatif d'une entreprise, car leur absence suggère une surcapacité.
Avantages de la théorie de la file d'attente
En appliquant la théorie de la mise en file d'attente, une entreprise peut développer des systèmes de mise en file d'attente, des processus, des mécanismes de tarification, des solutions de dotation en personnel et des stratégies de gestion des arrivées plus efficaces pour réduire les temps d'attente des clients et augmenter le nombre de clients pouvant être servis.
La théorie de la file d'attente en tant que technique de gestion des opérations est couramment utilisée pour déterminer et rationaliser les besoins en personnel, la planification et l'inventaire, ce qui contribue à améliorer le service client global. Il est souvent utilisé par les praticiens Six Sigma pour améliorer les processus.
Points clés à retenir
- La théorie de la file d'attente est l'étude de la congestion et de l'attente en ligne.La théorie peut aider à créer un flux de travail efficace et rentable, permettant à l'utilisateur d'améliorer le flux de trafic.La théorie de la file d'attente évalue deux aspects clés: l'arrivée du client à l'installation et les exigences de service. Souvent utilisée comme outil de gestion des opérations, la théorie de la mise en file d'attente peut combler les lacunes en matière de personnel, de planification et de service client.
Exemple de théorie de la file d'attente
Par exemple, un article de 2003 du professeur Lawrence Wein et al. De la Stanford School of Business. a utilisé la théorie des files d'attente pour analyser les effets potentiels d'une attaque de bioterrorisme sur le sol américain et a proposé un système pour réduire les temps d'attente pour les médicaments qui diminueraient le nombre de décès causés par une telle attaque. Il existe des calculateurs gratuits de théorie de la file d'attente, où un utilisateur peut choisir un modèle de file d'attente spécifique.
