Comme pour d'autres entreprises axées sur les relations, chaque conseiller financier est confronté au défi d'équilibrer le besoin de développer continuellement sa pratique et de s'occuper des clients existants.
Le problème est devenu encore plus aigu à mesure que les conseils financiers de base, tels que l'allocation d'actifs et la sélection générale de titres, se sont banalisés. À son tour, cela a accru les pressions sur les frais et abaissé la barrière d'entrée à la concurrence. Alors que de nombreux investisseurs voient toujours le besoin de conseils financiers humains, les conseillers doivent de plus en plus trouver de nouvelles façons d'ajouter de la valeur à leurs relations avec les clients et de stimuler la croissance de leurs pratiques. S'exprimant lors d'un panel lors du Sommet des conseillers d'Envestnet la semaine dernière, Joseph Chalom, chef de produit chez BlackRock Digital Wealth Solutions, a déclaré: «Aujourd'hui, le conseiller moyen prend en charge 200 à 300 comptes ou ménages. Pour réussir dans deux à trois ans à partir de maintenant, vous allez devoir en prendre en charge 1 000."
Pour la plupart des conseillers, la solution à bon nombre de ces problèmes réside dans l'intelligence artificielle.
Des attentes changeantes
Alors que les conseillers ont de plus en plus de mal à se différencier, les attentes des clients évoluent également. Les nouvelles générations natives du numérique sont peu susceptibles d'apprécier le modèle de conseils financiers qui était populaire auprès de leurs parents.
Les milléniaux, qui devraient hériter de 30 billions de dollars de richesse au cours des prochaines décennies, croient toujours qu'un conseiller financier humain présente un meilleur retour sur investissement (ROI) qu'un robot-conseiller. Mais les jeunes investisseurs sont également habitués à avoir des informations à portée de main. "La prochaine génération d'investisseurs ne voudra pas attendre six mois pour avoir une réunion de planification", a déclaré Chalom. "Ils n'attendront pas d'e-mail pour consulter leurs rapports."
Entrez dans les chatbots et autres systèmes de conseils virtuels. Les grandes banques comme UBS ont déjà commencé à déployer des machines qui répondent aux requêtes de base des clients en temps réel, éliminant ainsi le besoin d'interaction avec les associés clients ou les appels de mise à jour programmés. Le service client basé sur l'apprentissage automatique a le pouvoir de «donner aux clients ce qu'ils veulent, quand ils le veulent», explique James Liu, fondateur de Clearnomics, une plateforme de connaissances économiques. Cela permet aux conseillers et aux équipes de consacrer plus de temps aux aspects de leur travail qui apportent le plus de valeur.
Selon un article récent de Vanguard, l'un des paramètres les plus importants pour une relation client réussie est la confiance, que les conseillers peuvent construire en investissant leur temps dans la construction et le maintien d'une relation client. "La question la plus fréquente est:" Pourquoi les marchés baissent-ils? "", Explique Gaurav Chakravorty, co-fondateur de qplum, une société de gestion d'actifs spécialisée dans les stratégies d'apprentissage automatique. Pour un client, "ne pas pouvoir poser la question est la partie effrayante. Et si vous n'êtes pas disponible à ce moment ou que votre réponse apparaît blasée, alors paniquez".
En trouvant des moyens de mieux répartir leur temps et d'automatiser des tâches simples, telles que l'intégration des clients et la formulation de questions simples, les conseillers et leurs équipes sont mieux à même de faire en sorte que les clients "se sentent valorisés, respectés et soignés". Selon Vanguard, "les bénéfices de l'allocation de plus de temps aux relations avec les clients peuvent être inégalés par d'autres efforts." En d'autres termes, l'essor des technologies de service client numérique plus avancées «peut être la plus grande aide pour accomplir votre mission au cours des prochaines années», a déclaré Chalom.
Être humain
"L'IA est la chose qui fait une expérience agréable", explique Liu. «Vous pouvez parler des choses de la façon dont vous voulez en parler», plutôt que de la manière programmatique qui a suscité la frustration des opérateurs robotiques dans le passé. "Maintenant, vous pouvez poser une question normale et le système, grâce à l'IA, peut comprendre exactement de quoi vous parlez."
Si la nécessité d'une communication numérique rapide est prononcée, le rôle des conseillers humains n'est pas diminué. Bien que les robo-conseillers aient gagné du terrain ces dernières années, ils ne sont toujours pas en mesure d'apporter la touche humaine recherchée par de nombreux clients aisés et ultra-riches. Kevin Hughes, vice-président exécutif des ventes de MoneyGuidePro, une société de logiciels de planification financière, a déclaré: "Je ne vois pas l'intelligence artificielle gérer l'empathie dans un avenir proche", a répondu Molly Pandya, vice-présidente principale des produits chez Envestnet, " Mais c'est peut-être à l'IA de déterminer quand faire preuve d'empathie."
Le cabinet de conseil McKinsey a abordé le sujet dans un article de 2015 sur la transformation numérique de la gestion de patrimoine: «Il n'est pas clair si ces entreprises peuvent aller au-delà de simples solutions d'investissement, capturer des investisseurs non millénaires à grande échelle ou reproduire la confiance et l'intimité de un conseiller humain."
(Pour plus d'informations, voir: Comment la Fintech perturbe la gestion de patrimoine .)
"Les Robos existent depuis plusieurs années maintenant et je pense que le consensus est, ce n'est pas là que l'industrie va", explique Liu. "Nous passons à une approche hybride, où la plateforme robotique est un autre ensemble d'outils pour le conseiller humain." Dans le même temps, la disponibilité généralisée de conseils financiers de plus en plus sophistiqués signifie que les conseillers doivent intensifier leur jeu. "Cela ne remplacera pas les humains, à moins que les humains ne fournissent pas de valeur", a déclaré Chalom.
Alors que les chatbots et autres technologies virtuelles peuvent aider les conseillers à répondre plus rapidement et efficacement aux demandes des clients, la plus grande valeur de l'intelligence artificielle consiste à aider les conseillers à être plus proactifs en matière de service client. Alors que les données clients deviennent plus omniprésentes, les conseillers ont la possibilité "d'être plus prédictifs dans leur service client", a déclaré Pandya.
Avec l'IA, les conseillers sont en mesure d'améliorer à la fois la «qualité et la spécificité des conseils qu'ils donnent», explique Liu. De nouveaux outils, de ceux proposés sur la plate-forme Envestnet aux startups, permettent aux conseillers de mieux segmenter leurs clients et de fournir des communications et des recommandations plus personnalisées à une échelle beaucoup plus grande que jamais. Selon Hughes, "les conseillers racontent de belles histoires à leurs clients, et l'IA a un moyen d'améliorer cela." (Pour une lecture supplémentaire, consultez: 4 avantages des robots humains par rapport aux robots-conseillers .)
