Qu'est-ce que la gestion des relations?
La gestion des relations est une stratégie dans laquelle une organisation maintient un niveau d'engagement continu avec son public. Cette gestion peut se produire entre une entreprise et ses clients (entreprise à consommateur) ou entre une entreprise et d'autres entreprises (entreprise à entreprise). La gestion des relations vise à créer un partenariat entre une organisation et ses clients, au lieu de considérer la relation comme simplement transactionnelle.
Comprendre la gestion des relations
La gestion des relations implique des stratégies pour développer le support client pour une entreprise et ses offres, et accroître la fidélité à la marque. Le plus souvent, l'établissement de relations se fait au niveau du client, mais il est également utile entre les entreprises.
Une entreprise peut embaucher un gestionnaire des relations pour superviser l'établissement de relations ou elle peut combiner cette fonction avec un autre rôle de marketing ou de ressources humaines. Construire une relation avec les clients rapporte des avantages à toutes les parties. Les consommateurs qui estiment qu'une entreprise est sensible à leurs besoins continueront probablement à utiliser les produits et services de cette entreprise.
La réputation de réactivité d'une entreprise et sa généreuse implication après-vente peuvent souvent stimuler de nouvelles ventes. Le maintien de la communication avec les consommateurs permet à une entreprise d'identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent à un coût élevé.
Gestion de la relation client (CRM)
Les entreprises B2C s'appuient sur des outils de gestion de la relation client (CRM) pour établir une relation solide avec leurs clients. Le CRM implique une quantité importante de données et d'analyse des ventes car il cherche à comprendre les tendances du marché, le paysage économique et les goûts des consommateurs. Le CRM peut également inclure des techniques de marketing et un programme de support après-vente.
En règle générale, un programme CRM comprendra des supports écrits (tels que des annonces de vente, des newsletters et des sondages après-vente), des communications vidéo (comme des publicités) et des didacticiels. Le marketing continu est essentiel pour une entreprise, car il est plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de conserver un client actuel. Le marketing aide une entreprise à évaluer les intérêts et les besoins des consommateurs et à développer des campagnes de fidélisation.
Gestion de la relation commerciale (BRM)
Les relations B2B avec les vendeurs, fournisseurs, distributeurs et autres associés peuvent également bénéficier de la gestion des relations. La gestion des relations commerciales (BRM) favorise une relation positive et productive entre une entreprise et ses partenaires commerciaux. BRM cherche à instaurer la confiance, à solidifier les règles et les attentes et à établir des limites. Il peut également aider à résoudre les litiges, à négocier des contrats et à réaliser des opportunités de vente croisée.
