En juillet 2011, le Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), un organisme du gouvernement fédéral, a commencé à recueillir les plaintes des consommateurs concernant les cartes de crédit. Depuis lors, il s'est étendu à la collecte de plaintes concernant les hypothèques, les comptes bancaires, les prêts étudiants, les prêts à la consommation, les rapports de crédit, les transferts d'argent et le recouvrement de créances. Si vous avez une plainte concernant l'un de ces services financiers, voici comment déterminer s'il vaut la peine de le soumettre à la CFPB et, dans l'affirmative, comment le faire.
Votre plainte mérite-t-elle d'être soumise à la CFPB?
«Les plaintes déposées auprès du CFPB devraient concerner des actes illégaux affectant directement le consommateur, des abus systématiques ou un processus de plainte peu clair ou des plaintes non corrigées dans un délai raisonnable», explique Braden Perry, associé du cabinet d'avocats Kennyhertz Perry basé à Kansas City., LLC, qui a plus de 10 ans d'expérience dans la conformité des services financiers, les enquêtes internes, les questions d'application et les questions réglementaires. «Le CFPB devrait se concentrer sur ces questions et ne pas traiter toutes les plaintes des consommateurs déposées contre une institution financière», dit-il. «C'est inefficace, car la plupart des plaintes peuvent être facilement résolues par l'institution financière si elles sont prises au sérieux dès le début.»
Si vous rencontrez des problèmes avec une institution financière, votre première étape devrait être de contacter directement l'institution. Commencez par un simple e-mail, chat en ligne ou appel téléphonique au service client. Si vous vous plaignez par téléphone, il peut être utile de vous écrire un script afin de ne rien oublier d'important à dire.
Donnez à l'entreprise l'occasion de traiter votre plainte. Pour parvenir à une résolution, il suffit souvent de contacter la bonne personne. Si votre premier e-mail ou appel n'aboutit à rien, plusieurs appels téléphoniques supplémentaires dans lesquels vous demandez à parler à un responsable peuvent éventuellement vous mettre en contact avec quelqu'un qui a l'autorité et la compétence pour résoudre votre plainte.
Si ces méthodes échouent, pensez à déposer votre plainte auprès du CFPB.
L'importance de soumettre des plaintes
Le CFPB déclare que son objectif dans la collecte et la gestion des plaintes des consommateurs concernant les services financiers est d'en savoir plus sur les «pratiques commerciales qui peuvent présenter des risques pour les consommateurs». En outre, l'agence déclare: «Les plaintes contribuent à notre travail de surveillance des entreprises, font respecter les lois fédérales sur les finances des consommateurs et rédiger de meilleures règles et réglementations. »
Plus le CFPB reçoit de plaintes au sujet du même problème ou de la même institution financière, plus il est probable qu'un problème important puisse être résolu par la réglementation. Les plaintes que les consommateurs soumettent au CFPB font partie d'une base de données publique que les économistes et autres chercheurs peuvent utiliser pour identifier les tendances et suggérer des améliorations dans la manière dont les institutions financières interagissent avec les consommateurs et dans la manière dont elles sont réglementées. Et vous n'avez pas à vous soucier de la confidentialité - la base de données ne contient aucune information personnellement identifiable.
Perry dit que les régulateurs du CFPB devraient s'adresser aux institutions financières qui ont des problèmes systémiques ou un comportement prédateur. «Sans garanties appropriées, ce comportement pourrait affecter de nombreux consommateurs et l'institution financière devrait être prise à partie», dit-il.
Au cours de ses deux premières années de fonctionnement, le système de plaintes des consommateurs de la CFPB a reçu 176 700 plaintes. Près de la moitié d'entre eux concernaient des hypothèques. Un autre 21% concernait les cartes de crédit, tandis que 15% concernaient les services bancaires et 8% traitaient des rapports de crédit. Les prêts étudiants et les prêts à la consommation représentent chacun 3% des plaintes. Le CFPB rapporte que 95% des entreprises accusées répondent aux plaintes.
Soumettre votre plainte
Si vous avez déterminé qu'il est nécessaire de déposer une plainte auprès du CFPB, il est facile de le faire. Visitez http://www.consumerfinance.gov/complaint/ et choisissez la catégorie à laquelle s'applique votre plainte: compte ou service bancaire, carte de crédit, rapport de crédit, recouvrement de créances, transfert d'argent, hypothèque, prêt étudiant ou prêt de véhicule ou de consommation.
Les étapes exactes pour soumettre votre plainte dépendent du service dont vous vous plaignez, mais voici un exemple. Si votre plainte est liée à une carte de crédit, à la page 1, vous serez invité à soumettre une brève description du problème et à choisir la catégorie à laquelle votre plainte s'applique dans la liste déroulante. Il est facultatif de soumettre des détails tels que combien d'argent vous avez perdu, la date de votre perte et si vous avez pris des mesures pour résoudre le problème, comme contacter directement la société ou intenter une action en justice. À la page 2, vous écrirez un court paragraphe décrivant ce que vous pensez être une solution équitable au problème. À la page 3, vous devez soumettre votre nom complet, votre adresse postale et votre adresse électronique. La page 4 vous demande le nom de votre compte, votre numéro de carte de crédit et le nom de l'entreprise dont vous vous plaignez. Il vous donne également la possibilité de joindre tout document à l'appui de votre réclamation, comme une preuve de paiement. À la page 5, vous passez en revue vos informations, certifiez qu'elles sont exactes et soumettez votre plainte.
Le CFPB transmettra votre plainte à l'entreprise que vous avez nommée et essaiera de lui faire répondre. Si le CFPB pense qu'un autre organisme gouvernemental est mieux équipé pour traiter votre plainte, il le transmettra à cet organisme. Ensuite, l'entreprise examinera votre plainte et communiquera avec vous à ce sujet si nécessaire. Il fera ensuite rapport au CFPB sur les prochaines étapes. Le CFPB vous informera de cette réponse et vous permettra de lui dire si vous êtes satisfait de la réponse après l'avoir examinée. Sinon, vous disposez de 30 jours pour contester la réponse de l'entreprise. Tout au long du processus, vous pourrez vérifier l'état de votre plainte en vous connectant au site Web du CFPB ou en appelant son numéro sans frais.
Vous pouvez déposer une plainte au nom de vous-même ou de quelqu'un d'autre (par exemple, votre grand-père âgé qui a des problèmes avec son hypothèque inversée). Si vous n'êtes pas à l'aise d'utiliser le site Web, vous pouvez également déposer une plainte par e-mail, téléphone, fax ou courrier.
Coordonnées de la réponse des consommateurs de CFPB
En ligne :
consumerfinance.gov/complaint
Téléphone :
- Numéro sans frais: (855) 411-CFPB (2372) Español: (855) 411-CFPB (2372) ATS / TDD: (855) 729-CFPB (2372) Numéro de télécopieur: (855) 237-2392
Heures d'ouverture :
8 h à 20 h HNE
Courrier :
Bureau de la protection financière des consommateurs
PO Box 4503
Iowa City, Iowa 52244
The Bottom Line
Toutes les plaintes ne doivent pas être soumises au CFPB. «La plupart des plaintes peuvent être traitées par le biais de l'institution financière et la plupart sont rectifiées ou clarifiées par l'institution financière», explique Perry. Mais lorsque les employés avec lesquels vous interagissez dans votre banque, votre société de carte de crédit, votre prêteur hypothécaire ou toute autre institution financière semblent incapables ou refusent de résoudre votre plainte, le processus du CFPB peut vous aider à obtenir de meilleurs résultats.
